Защита прав потребителей донецк горячая линия

Гарантом защиты прав потребителей является государство – Николай Тимченко

В преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей в среду, 14 марта, состоялась пресс-конференция начальника Инспекции по защите прав потребителей Донецкой Народной Республики Николая Тимченко, посвященная подведению итогов деятельности ведомства с момента основания.

Руководитель Инспекции напомнил, что Всемирная организация потребителей, которая была основана в 1960 году, основополагающими в своей работе выделила четыре принципиальных права потребителя. «Это право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным. Со временем эти права были расширены. Также потребитель получил право на возмещение ущерба, на потребительское образование и на удовлетворение своих базовых потребностей. Именно эти права легли в основу Закона «О защите прав потребителей», который был принят в Донецкой Народной Республике. Потребители Донецкой Народной Республики должны быть уверены, что они приобретают качественную и безопасную продукцию и что вся информация о продукции является достоверной. Потребитель имеет право на возмещение ему ущерба, на обращение в суд за защитой своих прав», – сообщил Николай Тимченко.

Он подчеркнул, что в ДНР государство является гарантом защиты прав потребителей. «Инспекция по защите прав потребителей была создана Указом Главы от 22 июня 2015 года. За период с начала 2016 года по февраль 2018 Инспекцией было проведено 4 626 плановых мероприятий по проверке субъектов хозяйствования согласно плану работы Инспекции и 505 внеплановых мероприятий. Внеплановые мероприятия проводились на основании обращений потребителей, на основании писем ОД ДР «Народный Контроль» и Министерства внутренних дел. Вынесено штрафных санкций на сумму более 75 миллионов рублей. Рассмотрено 674 письменных обращения граждан по нарушениям прав потребителей, из них 352 обращения были удовлетворены полностью, то есть возвращены денежные средства, обменяны товары. По остальным были даны разъяснения», – рассказал начальник Инспекции.

По его словам, по результатам отборов образцов выявлены многочисленные случаи несоответствия отдельных товаров требованиям стандартов и норм. «В случае если права потребителя нарушаются, любой потребитель вправе обратиться как к субъекту хозяйствования в письменной форме или оставить свое замечание в книге жалоб и предложений, так и вправе обратиться в нашу Инспекцию. Жалоба рассматривается в течение 30 дней в соответствии с Законом «Об обращениях граждан». Для удобства потребителей на нашем официальном сайте есть графа «Обращения граждан». Также размещены телефоны «горячей линии», – пояснил Николай Тимченко.

Администрация города Ясиноватая горячая линия: (06236) 4-32-28 в рабочие дни с 8-00 до 16-00

официальный сайт

Уважаемые жители!

Поздравление с Новым Годом и Рождеством Христовым!

Расписание движения автобуса №106

Выплата пенсий в январе 2019 года

О порядке выплаты пособия на погребение на территории Республики

График проведения «прямой» телефонной линии руководством управления Пенсионного фонда Донецкой Народной Республики в г. Ясиноватая в январе 2019 года

Уважаемые пенсионеры города Ясиноватая и Ясиноватского района Донецкой Народной Республики!

Права потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества

Уважаемые потребители и предприниматели города Ясиноватая! Отдел торговли, бытового и транспортного обслуживания населения напоминает, что на территории Донецкой Народной Республики действует Закон «О защите прав потребителей».

Если потребитель приобрел товар ненадлежащего качества, то согласно п.1. статьи 8 Закона в случае выявления на протяжении установленного гарантийного срока недостатков потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством Донецкой Народной Республики, имеет право требовать:

1) расторжения договора и возмещения понесенных им убытков, а также возвращения уплаченной за товар денежной суммы;

2) замены на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар с соответствующим перерасчетом покупной цены;

3) возмещения расходов на устранение недостатков товара.

В случае выявления на протяжении установленного гарантийного срока существенных недостатков, возникших по вине производителя товара (продавца, исполнителя), или фальсификации товара, подтвержденных при необходимости заключением экспертизы, потребитель, в порядке и в сроки, установленные законодательством Донецкой Народной Республики и на основании обязательных для сторон правил или договора, имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя:

1) расторжения договора и возвращения уплаченной за товар денежной суммы;

2) замены товара на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца (производителя), товар.

Согласно статье 9 Закона при предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение четырнадцати дней с даты его предъявления или в другой срок по согласованию сторон.

По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя, установленные частью первой настоящей статьи) обязаны создавать (иметь) обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Советом Министров Донецкой Народной Республики.

За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара.

При устранении недостатков путем замены комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть исчисляется начиная со дня выдачи потребителю товара после ремонта.

Постановлением Совета Министров Донецкой Народной Республики от 31 мая 2016г. №7-22 утвержден Перечень товаров, из которых создается обменный фонд:

1. Телевизоры.
2. Магнитолы.
3. Магнитофоны.
4. Радиоприемники.
5. Холодильники.
6. Морозильники.
7. Стиральные машины.
8. Микроволновые печи.
9. Кухонные машины.
10. Вязальные машины.
11. Пылесосы.
12. Электроутюги.
13. Электромиксеры.
14. Электросоковыжималки.
15. Электрочайники.
16. Электрофены.
17. Электрокофеварки.
18. Аппараты телефонные, в том числе мобильной связи.
19. Персональные компьютеры и комплектующие части к ним.
20. Переносные и планшетные компьютеры.
21. Аппаратура для фото- и видеозаписи и воспроизведения изображения и звука.

Напоминаем, что требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем расчетного документа, а относительно товаров, на которые установлен гарантийный срок, – технического паспорта или другого документа, его заменяющего, с отметкой о дате продажи.

В случае нарушения Закона Донецкой Народной Республики «О защите прав потребителей» просьба обращаться в отдел торговли, бытового и транспортного обслуживания населения Администрации города Ясиноватая (г.Ясиноватая, ул.Орджоникидзе, 147, к.310, к.311) или по телефону (06236) 4-21-18.

Защита прав потребителей донецк горячая линия

283001. г. Донецк, ул. Челюскинцев, 184,
[email protected],
(071)314-49-17; (062)314-49-17

Официальный сайт Инспекции по защите прав потребителей ДНР © 2015
Все права на материалы, находящиеся на сайте, охраняются в соответствии с законодательством ДНР
Государственные органы Донецкой Народной Республики

Как происходит процедура обращений граждан ДНР в Инспекцию по защите прав потребителей Донецкой Народной Республики?»

«На первом этаже в здании Инспекции, находящейся по адресу: г. Донецк ул. Челюскинцев, 184, работает общественная приемная, в которой сотрудник ведомства работает с заявителем. Время работы приемной с 10.00 до 16.00. Также, граждане имеют возможность обратиться по интересующим их вопросам через официальный сайт Инспекции, или по телефонам горячей линии: (071)314-49-17; (066)092-29-49», — рассказал начальник Инспекции по защите прав потребителей Николай Тимченко.

Он также отметил, что согласно Законодательства ДНР, проверки проводятся как по обращению организаций, так и по заявлению граждан.

«По тем жалобам, которые поступают к нам на горячую линии, ведомство либо консультирует обратившегося, и вопрос решается между потребителем и субъектом хозяйственной деятельности на месте, либо, если лица не приходят к согласию, мы приглашаем прийти к нам, в общественную приемную, где на официальном бланке заявитель пишет жалобу. В ходе рассмотрения заявления, сотрудники ведомства общаются с предпринимателем или проводят внеплановую проверку, в зависимости от нарушения», — пояснил Николай Тимченко.

Далее он подчеркнул, что несмотря на то, что основной задачей Инспекции является защита прав потребителей, работа ведомства направлена на то, чтобы не были нарушены права ни потребителей, ни субъектов хозяйственной деятельности.

Как подать жалобу в инспекцию по защите прав потребителей?

Потребитель имеет право оставить комментарий-жалобу о работе торговой точки, некачественном товаре, отсутствии чеков, некачественной услуге и т.д., вообщем о любом нарушении его прав потребителя в Книге отзывов и предложений, указав субъекту хозяйствования на недостатки работы его заведения. Отказ в предоставлении Книги жалоб и предложений потребителю является нарушением Закона, данный факт служит обоснованным поводом для подачи заявления в Инспекцию.

Претензии к качеству приобретенного товара/услуги можно подать в магазин и в письменной форме, главное, чтобы из текста претензии было понятно: кто, от кого, почему и что требует.

Претензия должна быть подготовлена в двух экземплярах. Претензию можно вручить лично, приехав на торговый объект. Один экземпляр необходимо передать продавцу, администратору или другому уполномоченному лицу. На втором экземпляре необходимо получить отметку о принятии претензии: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка (фамилия, имя, отчество, должность), дата принятия, печать или штамп юридического лица (необязательно).

Претензию субъекту хозяйствования можно отправить почтой, причем обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями). Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении) нужно сохранить — они будут являтся доказательством того, что адресату претензия отправлена и он ее получил.

Потребитель имеет право обратиться за защитой своих прав в Инспекцию по защите прав потребителей Донецкой Народной Республики по адресу г. Донецк, ул. Челюскинцев, 184. При Инспекции работает общественная приемная, где должностное лицо поможет потребителю правильно составить обращение. Также обращение в Инспекцию может быть отправлено письмом посредством ГП «Почта Донбасса».

К обращению необходимо приложить ксерокопию чека, подтверждающего факт покупки данного товара в определенной торговой точке (при наличии). Также в обращении необходимо указать точный адрес расположения торговой точки, название магазина (при наличии), данные предпринимателя, описание возникшей проблемы, четкие требования потребителя, данные потребителя (ФИО, адрес, телефон), дату, подпись. Согласно «Закона об обращении граждан», анонимные обращения в работу не принимаются.

Обоснованное обращение физических лиц, правоохранительных органов, органов местного самоуправления о нарушении субъектом хозяйствования требований законодательства является основанием для осуществления внеплановых проверок субъектов хозяйствования должностными лицами органа по защите прав потребителей.

В случае выявления нарушений законодательства в пределах полномочий и подтверждения фактов нарушения прав потребителя изложенных в обращении, к субъекту хозяйствования применяется штрафная санкция, которая подлежит уплате в Республиканский бюджет Донецкой Народной Республики. Также с целью устранения и недопущения нарушений законодательства о защите прав потребителей на основании акта проверки выписывается предписание об устранении нарушений, обязательное к исполнению субъектом хозяйствования в установленные законодательском сроки.

Адрес Инспекции по защите прав потребителей / Общественной приемной Инспекции:

г. Донецк, ул. Челюскинцев, д. 184

График работы Общественной приемной:

• Пн-Чт: с 10.00 до 17.00 (перерыв с 13.00. до. 14.00)
• Пт: с 10.00 до 16.00 (перерыв с 13.00 до 14.00)

В ДНР права потребителей защищены Законом

В Донецкой Народной Республике 19 июня 2015 года вступил в силу принятый Народным Советом и подписанный Главой ДНР Закон «О защите прав потребителей». Принятие данного Закона инициировал профильный Комитет Народного Совета ДНР по промышленности и торговле. Пресс-служба Народного Совета запросила комментарий по данному Закону у председателя профильного Комитета, депутата Вячеслава Тихоненкова.

– Вячеслав Александрович, Ваш Комитет инициировал принятие этого Закона, пришлось ли Вам убеждать в его необходимости, объяснять важность, несмотря на военную обстановку в Республике?

– Не могу сказать, что эта инициатива прошла на ура и закон приняли мгновенно, но, несмотря на военную действительность, все прекрасно понимают, что жизнь в Республике не должна останавливаться – она должна развиваться. Каждый гражданин Республики должен чувствовать заботу о себе тех, кто взял на себя ответственность за жизнь нашего небольшого государства. И это не высокие слова, это должно стать каждодневной работой.

– Какие права потребителей прописаны в законе? И какие механизмы их защиты существуют?

– Прежде всего, Закон подразумевает и официально провозглашает общеизвестный принцип – «Клиент всегда прав». Любой человек должен четко понимать, что он главный в отношениях «покупатель-продавец», так как именно он платит деньги за товар или услугу.

В первую очередь потребитель имеет право на продукцию или обслуживание надлежащего качества. Во-вторых, продукция должна быть безопасной для жизни и здоровья потребителя. В-третьих, перед приобретением какого-либо товара (а также и впоследствии) потребитель имеет право на доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе. Все прочие права потребителя, предусмотренные данным законом, продолжают и расширяют те, которые я перечислил. Это право на защиту своих прав государством, на возмещение морального и материального ущерба, на обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав, на объединение в общественные организации потребителей, обмен или возврат товара.

– Какие есть права у потребителя в случае заключения договора вне торговых или офисных помещений?

– Я так понимаю, что речь идет о приобретении товара или услуги, например, через Интернет. Права потребителя в этой ситуации мало отличаются от его прав при покупке товара в обычном магазине, например, в обоих случаях мы имеем право вернуть товар в течение 14 дней после покупки, даже если товар был надлежащего качества. Тем не менее, ряд особенностей при заключении подобных договоров имеется.

– Какую информацию о продукте необходимо предоставлять потребителю? Что она должна содержать?

– При покупке товара или заказе услуги (работы) мы, естественно, хотим иметь наиболее полную информацию о том, что мы покупаем. Как уже говорилось ранее, потребитель имеет право на доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе. В законе прописана обязанность продавца предоставлять определенную информацию, в частности:

– название товара, наименование или воспроизведение знака для товаров и услуг, по которым они реализуются;

– наименование нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция;

– данные об основных свойствах продукции, а относительно продуктов питания – о составе (включая перечень использованного в процессе их изготовления сырья, в том числе пищевых добавок), номинальном количестве (масса, объем и т.п.), пищевой и энергетической ценности, условиях использования и предостережения относительно употребления их отдельными категориями потребителей, а также другую информацию, которая распространяется на конкретный продукт;

– сведения о содержании вредных для здоровья веществ, установленных нормативными правовыми актами Донецкой Народной Республики, и предостережения относительно применения отдельной продукции, если такие предостережения установлены нормативными правовыми актами Донецкой Народной Республики;

– отметку о наличии или отсутствии в составе продуктов питания генетически модифицированных компонентов;

– данные о цене (тарифе), условия и правила приобретения продукции;

– стоимость минимальной единицы измерения товара, установленную для такого вида товара;

– сведения об условиях хранения;

– гарантийные обязательства производителя (исполнителя);

– правила и условия эффективного и безопасного использования продукции;

– срок годности (срок службы) товара (результатов работы), сведения о необходимых действиях потребителя после их окончания, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;

– фирменное наименование (наименование), юридический адрес, фактическое место нахождения (адрес) производителя (исполнителя) и организаций, уполномоченных производителем (исполнителем) на принятие претензий от потребителя, а также производящих ремонт и техническое обслуживание;

– указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (предоставлять услугу) и иную информацию о данном лице;

– в отношении работ (услуг) потребителю должна предоставляться информация о правилах их выполнения (предоставления).

Вся перечисленная информация необходима покупателю для осознанного выбора при покупке продукции.

– Расскажите об ответственности за нарушение прав потребителей.

– Прежде всего, в случае нарушения прав потребителя продавец обязан возместить ему весь ущерб и все понесенные им убытки. Также законом предусмотрена компенсация морального вреда потребителю, размер которой устанавливается судом.

Отдельной статьей в законе перечисляются также суммы штрафов за нарушение прав потребителей, которые продавец выплачивает в доход бюджета Донецкой Народной Республики. Например, за реализацию товара, срок годности которого истек, – в размере двухсот процентов стоимости остатка полученной для реализации партии товара. А за отказ обменять товар (в случае законного требования покупателя о его обмене) или вернуть денежные средства при расторжении покупателем договора — в десятикратном размере стоимости продукции.

– Куда обращаться, если права потребителя нарушены и договориться, что называется, не отходя от кассы, не удается?

– Надлежащее исполнение Закона о защите прав потребителей обеспечивается работой соответствующих государственных органов. Для этих целей в Донецкой Народной Республике создана Инспекция по защите прав потребителей. Данная инспекция подчиняется Министерству экономического развития ДНР и имеет достаточно широкие полномочия. В частности, инспекция имеет право проводить проверку деятельности предприятий или частных предпринимателей на предмет соблюдения ими закона в сфере защиты прав потребителей. При этом инспекция проверяет не только качество товаров, но и порядок расчетов с покупателями.

При наличии нарушений в работе продавцов инспекция имеет право запрещать реализацию продукции, прекращать отгрузку товаров, вплоть до временного прекращения деятельности данных субъектов. Кроме всего прочего, инспекция имеет право налагать штрафы на продавцов, а также подавать иски в суд о защите прав потребителей.

Потребители Донецкой и Луганской области из-за моратория ограничены в правах, на что же можно рассчитывать?

Из-за моратория на проверки в зоне АТО органы Госпродпотребслужбы в Донецкой области могут отстаивать права потребителей только на товары повышенной опасности в остальных случаях рекомендуют обращаться в суд. Разбираемся в правах потребителей и изучаем европейский опыт.

С апреля 2016 года функции службы защиты прав потребителей передали Управлению Госпродпотребслужбы. При этом основные функции по контролю получили только областные Управления. На местах только принимают письменные заявления и отправляют их в вышестоящую службу.

Как рассказал нам начальник Управления Госпродпотребслужбы в Артемовском районе Александр Шульженко его специалисты также могут участвовать в групповых расследованиях при подозрениях на некачественные продукты. Расследования проходят после заключения врача. Управление совместно с лабораторным центром проводят расследование причин отравления. Затем проводится обследование предприятия, где был приобретен продукт.

В случае, если в Артемовское управление обращаются жители города и района, которые жалуются на некачественные услуги или непродовольственные товары, то на месте только уточняют суть и передают жалобу в главное управление. За весь период работы управления по вопросам защиты прав потребителей с было подано около 20 письменных заявлений.

Бывают случаи, когда одного звонка на предприятие хватает, чтобы вопрос решился:

«К нам обращались жители Часов Яра с жалобой на ЖЭК. В их доме умер одинокий житель, тело не сразу обнаружили, нужно было провести санитарную обработку квартиры, мы связались с обслуживающей организацией – они приняли необходимые меры», - уточняет Шульженко.

Оценивая эффективность реформы, начальник Управления Госпродпотребслужбы в Артемовском районе считает, что таким образом снижается пресс проверок и в тоже время не снижается контроль, субъекты хозяйствования несут даже большую ответственность перед потребителем.

«Уже не будет такого, что пришел инспектор что-то посмотрел, что-то не посмотрел. Теперь будет унифицированный акт проверки с установленным перечнем вопросов, это будет более объективно. У нас большинство объектов вообще не имеет проектов и часто именно с этого нужно начинать», - считает Шульженко.

Права потребителя нарушены, как обратится за помощью?

«Мы оказываем предварительную консультацию всем, кто обращается. В первую очередь пытаемся оценить были ли нарушены положения Закона о защите прав потребителей. Если это так, то определяем категорию товара. Сейчас в связи с мораторием на проверки в зоне АТО, мы можем проверять только субъектов хозяйственной деятельности, которые связаны с пищевыми продуктами, горюче-смазочными материалами или детскими товарами. К нам часто обращаются по категории услуги или по вопросам не качественной бытовой техники, мы объясняем людям их права, советуем обращаться в суд», - рассказывает начальник управления защиты прав потребителей Главного управления Госпродпотребслужбы в Донецкой области - Виталий Кирьянков.

Процедура обращения максимально упрощена. Если после консультации требуется изучить документы или фото, все материалы отправляют на электронную почту управления. Ответ тоже отправляют в электронном виде.

Кирьянков подчеркивает, что на сегодня потребители, живущие на территории проведения АТО, ограничены в правах из-за моратория.

«Мы всегда предупреждаем о том, в каких случаях сможем выйти на проверку. Если наших полномочий не хватит, чтобы защитить права потребителя, то советуем сразу обращаться в суд. Мы консультировали мужчину, которому при поклейке стекла на монитор телефона повредили экран. Субъект, оказывающий услуги, заявил, что монитор был изначально с дефектом и отказался покрывать ущерб. Покупатель не поленился обратится в суд, и Славянский суд в течение месяца изучил это дело. Было вынесено решение в пользу потребителя, около 6000 гривен в виде возмещения ущерб понес предприниматель. В том числе стоимость экспертизы, судебные издержки», - поделился Виталий Кирьянков.

Помощь общественников

Представитель Артемовского общества защиты прав потребителей Александр Коряк, говорит, что к нему регулярно обращаются жители города и района по вопросам приобретения некачественных товаров.

«В основном достаточно консультации по телефону. Часто люди просто не знают своих прав и каким документом они регламентированы. Поэтому я советую каждому как настольную книгу изучать Закон о защите прав потребителей. Меня поражает то, что, являясь пользователями Интернета, люди часами просиживают за компьютером, а полезную информацию от которой зависит их благополучие, не хотят знать», - сетует Коряк.

По словам Александра Михайловича, часто приходится сталкиваться с проблемами в работе бытовой техники:

«Именно по этим обращениям есть свои нюансы. В любом случае нужно начинать с письменного заявления на имя директора магазина, в котором нужно описать суть дефекта. Я объясняю, что если бытовая техника выходит из строя в течение гарантийного срока, то вам нужно написать заявление, чтобы вам из обменного фонда выдали рабочую технику. Когда Вам оформляют талон на ремонт нужно обязательно указывать суть поломки, поскольку после повторного ремонта, вы можете требовать замены товара. Если вещь весит больше 5 кг, должны сами забрать на сервисный ремонт. Сервисный ремонт может длится более 14 дней только с письменного согласия клиента. Если такого заявления не было, после 14 дней наступает штрафная санкция», - советует Коряк.

Покупая бытовую технику, нужно обязательно проверить ее в магазине и удостовериться в ее характеристиках:

«Есть уловки, которые продолжают практиковать не добросовестные продавцы. Когда при покупке планшета или телефона вам говорят, что он рабочий просто села батарея и показывают другой, никогда не берите такой товар. И такие наивные есть, вот недавно парень по планшету звонил, не смог дома включить, хорошо, что в течение 14 дней успел вернуть», - поясняет Александр.

И конечно же для того, чтобы вернуть или обменять товар, получить сервисное обслуживание, в первую очередь, нужен документ, подтверждающий покупку, - чек.

В Законе о защите прав потребителей выделяют обмен и возврат товаров не соответствующего и соответствующего качества.

Европейская практика

По данным аналитиков Информационной кампании «Stronger Together!», в ЕС вопросами защиты прав потребителей занимается комиссар Еврокомиссии по вопросам юстиции, потребителей и гендерного равенства Вера Юрова. В этой семилетке 2014-2020 годов на реализацию общеевропейской программы в этой области выделено 189 миллионов евро. Во всех странах Европейского экономического пространства (ЕС, а также Исландии, Лихтенштейне и Норвегии) действует общая политика в сфере защиты прав потребителей. То есть в любой из этих стран существуют одинаковые правила относительно информации о контракте купли-продажи, установления цены и взимания платежей, функционирования НДС, доставки товара, а также гарантийного обслуживания и возврата товара.

Прежде всего, потребитель имеет право на исчерпывающую информацию о контракте, который он заключает с продавцом - ведь любой акт купли-продажи автоматически предполагает, что покупатель с продавцом заключили контракт, пусть и в устной форме. Положение этого стандартного контракта определяет продавец, который может протянуть туда какие-то неприятные для покупателя или дискриминирующие моменты. Чтобы этого избежать, законодательство требует, чтобы продавец предоставлял четкую, корректную и понятную информацию о товаре или услуге. Контрактом должны быть четко очерчены главные характеристики продукта, а также полная цена, с налогами и всеми дополнительными оплатами, в том числе за доставку. К примеру, в США, на ценнике указывается стоимость товара без налога на продажу, который приплюсовывается только на кассе.

На всей территории ЕС действует минимальная двухлетняя гарантия на любые приобретенные товары. То есть, в течение этого срока со дня получения товара можно бесплатно обменять, отремонтировать, или вернуть деньги (полностью или частично). То есть, в отличие от Украины, меньше чем два года гарантии не может быть в принципе. Отдельные продавцы удлиняют этот срок. В некоторых странах обязательным условием является уведомления продавца о проблеме в течение двух месяцев после ее обнаружения.

В течение полугода после получения товара достаточно лишь показать продавцу несоответствие товара заявленным характеристикам. Если же проблему обнаружено позже, в большинстве стран ЕС покупатель должен доказать, что она существовала уже на момент приобретения - например, если виноваты некачественные материалы, то потребитель на это никак повлиять не мог.

Двухлетняя гарантия действует даже на товары секонд-хенд - если они продавались в официальном магазине, а не «с рук». В некоторых странах продавец и покупатель могут договориться об уменьшении гарантийного периода, но он не должен быть менее одного года.

Если товар или услуга была приобретена онлайн или за пределами магазина (по телефону, по почте), покупка может быть аннулирована с возвратом денег в течение 14 дней без объяснения причин. Это правило не распространяется на некоторые категории: железнодорожные и авиационные билеты, билеты на концерт, резервирование отеля или машины; товары, доставляемые вам регулярно - например, утренняя доставка молока товары, произведенные на заказ или явно персонализированные (например, специально сшитый костюм) распакованные потребителем носители информации (например, DVD) и онлайн-контент, который потребитель уже начал просматривать или скачивать; товары, приобретенные у частного лица, а не в компании; услуги по экстренного ремонта.

Чтобы вернуть товар, нужно воспользоваться бланком возврата товара, который выдает продавец, или составить письмо в произвольной форме - например, написать его на бумаге и вложить в коробку с товаром, или отправить по электронной почте. В течение 14 дней после получения товара назад, продавец должен вернуть деньги. Кроме стоимости самого товара, возврату подлежит плата за его доставку (базовый вариант).

Если решить вопрос с продавцом напрямую не удалось?

«Когда полюбовно решить проблему не удалось, европейцы обращаются обратиться к национальной потребительской организации. Если покупка была осуществлена ​​в другой стране ЕС, такие случаи рассматривают европейские центры потребителей - сеть этих учреждений, занимающихся трансграничными нарушениями прав потребителей. Компетентный орган может согласиться с вами и указать продавцу на то, как он нарушает европейское законодательство, порекомендовав ему исправить ситуацию», - рассказывает аналитик Информационной кампании «Stronger Together!» Денис Горбач.

Когда ситуация менее однозначна, на этом этапе начинается процесс «альтернативного разрешения спора» Арбитр, омбудсмен, служба по защите прав потребителей - может предложить сторонам решения конфликта, работая бесплатно или за малую плату. Обычно решение достигается в течение 90 дней. Такие учреждения компетентны решать споры любого рода на любом рынке. Для покупок, совершенных через интернет, существует специальная онлайн-платформа решения конфликтов, на которой все происходит аналогичным образом.

Если полюбовно договориться не удается, приходится идти в суд. На случаи трансграничных споров существует Европейская процедура малых исков, по которой можно потребовать от человека, предприятия или учреждения в другой стране ЕС компенсацию в размере до € 2 тыс. Суд, работает дистанционно, в течение 60 дней после подачи иска перешлет вам ответ продавца. В течение 30 дней после получения всех необходимых документов суд должен принять решение по делу, которое будет автоматически признанным во всех странах ЕС. Если компания-ответчик отказывается выполнять решение суда, истец связаться с правоохранительными органами в стране регистрации компании - отправляет им копию судебного решения и специальную форму.

В Польше в течение первых 12 месяцев после доставки товара не потребитель должен продемонстрировать неисправность товара, а продавец должен доказать, что товар не имеет дефектов. По истечению этого периода бремя доказательства перекладывается на потребителя. В других странах - Германии, Венгрии - этот термин короче и составляет всего 6 месяцев.

Существует иерархия способов разрешения спора: наиболее желательно ремонт или замена приобретенного товара, и только если это невозможно, товар придется вернуть или частично компенсировать уплаченную за него цену. В случае замены товара на новый, вступает в силу новая двухлетняя гарантия.

Негосударственные органы защиты прав потребителей

В Венгрии споры между потребителями и продавцами сначала попадают в региональный посреднического орган, который бесплатно в течение 45 дней рассматривает дело и выдает решение, которое не является юридически обязывающим. Количество споров, решенных таким образом без обращения в суд, ежегодно растет, составляя около 12 000 в год. Посреднические органы состоят из 14-35 членов, поровну делегированных торговыми палатами и потребительскими организациями. Каждый конкретный случай рассматривает обычно три человека.

Продавец может с самого начала заявить, что примет окончательное решение такого суда как обязывающее. Если он этого не делает, решение имеет силу лишь рекомендации. Но он мотивирован выполнить даже простые рекомендации: иначе региональная торговая палата или инспекция по вопросам защиты прав потребителей может перенести дело на более высокий уровень.

В Польше управления по вопросам конкуренции и защиты прав потребителей имеет большие полномочия. Его голова может приказать предприятию прекратить ту или иную коммерческую практику и наложить штраф. Он также проводит инспекцию текстов типовых договоров, используемых компаниями. Если он обнаружит несправедливые положения, обжалует их в профильном суде. Если же положение, уже ранее были признаны нарушающими закон, снова фигурируют в договорах, будет возбуждено дело о нарушении коллективных прав потребителей. В случае выявления товаров, представляющих опасность для здоровья потребителей (не только еда, но и электрооборудования, игрушки и т.д.), они изымаются с рынка, а на продавца налагается штраф в размере до 100 тысяч злотых.

В течение 2015 управление приняло 1095 решений, из которых 145 касались нарушения коллективных прав потребителей, 42 - антиконкурентных практик, а 14 содержали санкции за эти два типа нарушений. Общая сумма штрафов превысила 47 млн ​​злотых.

В нашем областном управлении Госпродпотребнадзора пока нет такого обширного кейса практик. В течение 2016 поступило 161 обращения граждан, из которых 17,4% обращений по вопросам качества продовольственных товаров; 54% обращений от общего количества поступило по вопросам качества товаров народного потребления; 27,95% - обращения, касающиеся качества предоставляемых платных услуг (13,3% - на жилищно-коммунальные услуги).

А с учетом действующего моратория количество проверок вообще минимально, но и покупатели как правило не знают о своих правах и часто не знают куда им обращаться за помощью почти половина обращений - 76 заявлений получено от граждан, которые обратились на правительственную «горячую линию». Решены в пользу потребителей 12 обращений, предоставлено разъяснений 149 гражданам. По результатам рассмотрения жалоб, поступивших в течение отчетного периода, потребителям возвращено за некачественные товары и предоставленные услуги 11,118 тысяч гривен.