Стандарт системы менеджмента качества требования

Почему сертификат соответствия ISO 9001 необходим вашему бизнесу и как его оформить?

Международная организация по стандартизации, или ИСО (International Organization for Standardization, ISO), — крупнейшая международная организация в сфере стандартизации бизнес- и технологических процессов. Одними из наиболее известных и растиражированных практически всеми государствами мира являются стандарты ИСО серии 9000, касающиеся построения системы менеджмента качества компаний. Среди этих документов особое место занимает ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Соответствие компаний данному стандарту является доказательством грамотного управления предприятием и является существенным преимуществом в конкурентной борьбе.

Чтобы подтвердить, что деятельность вашей организации удовлетворяет стандартам ISO, необходимо пройти сертификацию в рамках национальной или одной из добровольных систем сертификации систем менеджмента качества. Только после этого вы сможете стать счастливым обладателем сертификата соответствия ISO 9001, пополнив ряды миллионов компаний-членов «клуба ИСО».

Стандарты качества ИСО 9001: от качества управления к качеству продукции и услуг

Стандарты ISO серии 9000 выдвигают единообразные требования к управлению организацией с точки зрения обеспечения качества ее деятельности. Первым принципом менеджмента качества здесь провозглашается ориентация на потребителя. Компании, будучи зависимы от своих клиентов, должны понимать их текущие и будущие потребности, соответствовать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания. Стандарт ISO 9001, первая версия которого была выпущена в 1987 г., посвящен проблемам создания системы менеджмента качества (СМК) на этом базовом принципе. Документ впоследствии пересматривался и актуализировался в 1994, 2000, 2008 и 2015 гг., но векторные положения его остались неизменны.

Задача, стоящая перед СМК, — не контролировать каждую операцию или единицу продукции, а создать условия, сводящие к минимуму ошибки в работе. Этот так называемый процессный подход был окончательно внедрен лишь в версии стандарта 2008 г. и дальнейшее развитие получил в ISO 9001:2015. В новом документе роль базовой характеристики деятельности компании — результативности — существенно повышена.

Внедрение стандарта ISO 9001 является добровольным, но для ряда сфер (ВПК, авиастроение, пищевая промышленность) отдельные его элементы, изложенные в отраслевых стандартах, подлежат обязательному исполнению.

В России стандарт переведен в статус национального и успешно применяется в практике отечественных компаний уже более двадцати лет.

Преимущества сертификации по ISO 9001

Работая по стандартам ISO 9001, компания выгодно выделяется на рынке, поскольку эффективное управление качеством позволяет:

• максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов;
• эффективнее использовать временные и денежные ресурсы;
• оперативно устранять возникающие ошибки;
• вывести мотивацию и вовлеченность персонала на новый уровень, способствуя совершенствованию внутренних процессов;
• получать льготные условия кредитования;
• повышать лояльность к компании со стороны властных структур, партнеров и клиентов; предоставлять товары и услуги лучшего качества.

Как результат, предприятие получает больше клиентов и расширяет возможности своего бизнеса, вплоть до получения госзаказов и работы с иностранными партнерами.

Сертификация на соответствие международному стандарту

Выдача сертификата соответствия ISO 9001 является заключительным этапом процедуры внедрения системы менеджмента качества. К сертификации привлекаются органы, аккредитованные либо в рамках единой национальной системы, либо одной из добровольных систем, либо международной системы. Список первых можно найти на сайте Росаккредитации. На том же сайте в соответствующем реестре содержатся данные обо всех выданных органами сертификатах. Что касается добровольных систем сертификации СМК, то их перечень размещен на сайте Росстандарта в едином реестре зарегистрированных систем добровольной сертификации. В случае сертификации в одной из них головной орган добровольной системы самостоятельно определяет для заявителя аккредитованную в ее рамках сертифицирующую организацию.

Стоит сказать, что согласно законодательству к процедуре можно привлекать консалтинговые компании, которые помогут с внедрением СМК, подготовкой документов и сертификацией. За счет отлаженных механизмов такие организации могут существенно ускорить весь процесс.

Итак, сертификация — это, по сути своей, внешний аудит — оценка независимой стороной успешности внедрения СМК. Проверка проводится в два этапа: документарная и выездная оценка соответствия независимым экспертом органа по сертификации и специалистом Росаккредитации либо добровольной или международной системы сертификации.

При условии соответствия всех предоставленных документов и деятельности компании-заявителя (оценка соответствия проводится в ходе выездной проверки) всем установленным требованиям, оформляется сертификат, подтверждающий наличие созданной и внедренной на предприятии СМК.

Поскольку сертификация на соответствие ИСО 9001 — дело сугубо добровольное, большинство компаний прибегают к ней для решения конкретных бизнес-задач. Например, наличие сертификата позволяет организации наносить на свой продукт соответствующую маркировку (что повышает доверие потребителя к товару) или является существенным условием победы в тендере либо заключения контракта с иностранным партнером.

Сроки процедуры получения сертификата на СМК

Сколько времени потребуется вашей компании на полноценное внедрение системы менеджмента качества, определяется индивидуально, но обычно на это уходит от нескольких месяцев до нескольких лет. Сама же процедура оценки соответствия СМК, завершающаяся выдачей сертификата, занимает в среднем до двух недель (в зависимости от численности персонала и размеров организации).

Стоимость получения сертификата ISO 9001

Сертификат ISO 9001 в России может быть оформлен как по международным правилам (такой документ вам может быть выдан лишь международным органом по сертификации, например, «ТЮФ Тюринген», «Афнор» и другими), так и по национальным (органами по сертификации, аккредитованными в рамках национальной системы аккредитации или множества добровольных систем сертификации СМК (например, «Росжилкоммунсертификация», «Военный Регистр», «РосТестСтандарт»). Международная сертификация стоит дороже, но, если ваша компания собирается работать с иностранными партнерами или привлекать инвесторов из-за рубежа, предпочтительнее иметь именно сертификат на соответствие международному стандарту ISO 9001. Международный сертификат ISO 9001 в среднем стоит около 150 000 руб. Оформление национального документа укладывается в сумму от 15 000 руб. до 200 000 руб. (для компаний с численностью более 500 человек).

Хотя сертификация на соответствие ISO 9001 является добровольным делом, компании, получившие этот документ, имеют определенный статус и вызывают у потребителя большее доверие к товару, который они реализуют. Поэтому стоит задуматься о том, как получить этот сертификат.

Ма­ло­му и сред­не­му биз­не­су, как пра­ви­ло, до­ста­точ­но сер­ти­фи­ка­ции по на­цио­наль­ным стан­дар­там — осо­бен­но сей­час, ког­да ак­тив­нее, чем меж­ду­на­род­ные, ус­та­нав­ли­ва­ют­ся внут­рен­ние эко­но­ми­чес­кие свя­зи. На­цио­наль­ный сер­ти­фи­кат ISO 9001 обыч­но ста­но­вит­ся су­щест­вен­ным кон­ку­рент­ным пре­иму­щест­вом при ра­бо­те на внут­рен­них рын­ках, а его оформ­ле­ние не по­тре­бу­ет зна­чи­тель­ных фи­нан­со­вых за­трат.

I'm sorry, but your browser is not supported

The version (10.5) of the browser you are using is outdated and not supported.

You should consider upgrading to a more up-to-date browser.

The most popular browsers are Chrome, Firefox, Opera and Safari.
Upgrading to the latest version of one of these will make the web safer, faster and better looking.

Требования к системе менеджмента качества стандарта ISO 9001

Опубликовано: 1.07.2016 Рубрика: Статьи Автор: Единый Стандарт

Общий объем оригинала ISO 9001:2015 «Системы менеджмента качества. Требования» на английском языке составляет 29 страниц. Требования к внедряющим организациям прописаны в параграфах с 4 по 10. Стандарт имеет следующую структуру:

1. Введение.
2. Область применения.
3. Нормативные ссылки.
4. Термины и определения.
5. Окружение организации.
6. Лидерство.
7. Планирование.
8. Обеспечение.
9. Процессы.
10. Проведение оценки.
11. Улучшение.

Эта структура является общей для всех нормативов на системы менеджмента ISO (International Organization for Standardization, – ред.). Хотя, в соответствии с прописанной в Директивах ISO политикой организации, текст внутри одинаковых разделов может отличаться, если нужно добавить к общему «костяку» системы менеджмента специфику конкретного предмета, которому посвящен стандарт. Например, к единой структуре редакторы ISO 14001 (экологический менеджмент, – ред.) добавляют уникальные требования по экологической проблематике. А если речь идет об ISO 9001:2015, то появляются специфичные для качества положения.

Требования к системе менеджмента качества ISO 9001 выстроены в иерархическом порядке: сначала самые общие, затем более частные, которые уточняют и дополняют первые. Стандарт начинается с самого важного требования, по отношению к которому все остальные являются вторичными и уточняющими. ISO 9001 требует «разработать, документально оформить, внедрить систему менеджмента качества и обеспечить ее функционирование». Это общее требование можно «декомпозировать» на четыре элементарных:

• разработать (спроектировать какой она будет именно в вашей организации, – ред.);
• документально оформить (разработать документацию, поддерживающую работу системы менеджмента и обеспечивающую ее движением информации, – ред.);
• внедрить (заставить заработать выработанную структуру, – ред.);
• обеспечить функционирование (при помощи инструментов обратной связи, действующих в системе менеджмента качества (СМК, – ред.) по ISO 9001 убедиться, что все работает в соответствии с требованиями стандарта и потребностями организации; регулярно оценивать систему по этому критерию, – ред.).

Требования к документации ISO 9001

Структура обязательной документации, создания которой требует стандарт ISO 9001:2015 сильно поменялась по сравнению с ISO 9001:2008. Многое связано с появлением в новой редакции концепта «документированной информации». Итак, теперь, чтобы соответствовать ISO 9001, нужно иметь следующие документы:

Разумеется, поскольку в стандарте сохраняется возможность делать исключения (обоснованные, – ред.) из применения требований, если они не соответствуют специфике вашей организации, то какие-то из перечисленных документов могут быть необязательны для некоторых организаций.

Выше мы упоминали, что ISO 9001:2015, равно как и другие стандарты на системы менеджмента, выстроенные по единому шаблону ISO для такого рода документов, добавляет уникальные требования, необходимые при рассмотрении конкретной тематики стандарта – качества. Лучше всего это видно при сравнении ISO 9001 с другими MSS-стандартами (MSS – Management Systems Standards, – ред.).

Как понять, где речь идет именно о требовании, а где – рекомендация?

Стандарт ISO 9001:2015 имеет свой стандартизированный язык, который способствует его непротиворечивому понимаю аудиторами и пользователями. Требованием является только то положение, где формулировка начинается с «должен» или «организация должна». Уже слово «следует» будет не требованием, а только рекомендацией.

После прочтения стандарта у предпринимателя, который собирается внедрять систему все еще может остаться главный его вопрос. Каков будет масштаб изменений? Отвечаем: выполнение положений ISO 9001:2015 потребует правки нормативной документации предприятия, в отдельных случаях создания новых документов, обучения сотрудников, волевых усилий руководителя по изменению корпоративной культуры.

Стандарт качества ISO 9001

Стандарты ISO серии 9000, описывающие модель системы менеджмента качества, разработаны для того, чтобы помочь организациям удовлетворять требования и ожидания клиентов и иных заинтересованных сторон. Данная серия стандартов была создана комитетом Международной Организации по Стандартизации - ISO, в настоящее время существуют национальные аналоги, в частности, в России это стандарты ГОСТ Р. Стандарт ISO 9000 определяет основные положения систем менеджмента качества, а также восемь принципов менеджмента качества, которые образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в серию стандартов ISO 9000. Стандарт ISO 9001 (ИСО 9001) содержит набор требований, предъявляемых к системам менеджмента качества организаций. Получить сертификат ISO 9001 (Сертификат ИСО 9001) организации могут от независимой третьей стороны – органа по сертификации, пройдя соответствующую аудиторскую проверку. Более миллиона организаций по всему миру имеют сертифицированные системы менеджмента качества, применяя стандарт ISO 9001 как один из наиболее распространенных инструментов построения эффективной системы управления. Стандарт ISO 9001 определяет требования к системам менеджмента качества, которые организация должна выполнить, чтобы продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям. Организации, которые стремятся к признанию их системы менеджмента качества, могут использовать данный стандарт для сертификации и для выполнения контрактных обязательств. Международный стандарт ISO 9001, требования которого являются общими и универсальными, может быть применим к любому бизнесу.

В стандартах ISO серии 9000 обобщен мировой опыт организации работ по созданию эффективной системы менеджмента качества. Данная серия состоит из стандартов и руководящих указаний, описывающих модель системы менеджмента качества. Стандарт ISO 9001, новая версия которого была выпущена в 2008 году, устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые применимы ко всем организациям вне зависимости от вида деятельности, размера, географического расположения, принадлежности к государственному сектору. Стандарт ISO 9001 (ИСО 9001) - единственный в серии стандарт, на соответствие требованиям которого система менеджмента качества организации может быть сертифицирована. Несмотря на добровольность сертификации системы менеджмента качества, такая сертификация обеспечивает независимую оценку системы менеджмента качества.

Стандарты ISO серии 9000 помогают организациям повысить удовлетворенность потребителей, а также постоянно совершенствовать систему менеджмента качества путем проведения внутренних аудитов, анализа системы со стороны руководства. Стандарты ISO серии 9000 состоят из:

• Стандарт ISO 9000 – Основные положения и словарь. Cтандарт предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ISO серии 9000.
• Стандарт ISO 9001 – Требования. Стандарт определяет требования, которым системы менеджмента качества организаций должны соответствовать.
• Стандарт ISO 9004 – Рекомендации по улучшению деятельности. Стандарт содержит базирующиеся на восьми принципов менеджмента качества рекомендации, которые были разработаны для менеджеров для улучшения деятельности организации и удовлетворения требований всех заинтересованных сторон.

Международный стандарт ISO 9001 подходит для всех организаций вне зависимости от сферы деятельности. Он был разработан таким образом, чтобы внедрение системы менеджмента качества ISO 9001 осуществлялось в рамках всей организации, а не для отдельных видов деятельности в рамках отдела или подразделения. Стандарты ISO структурированы таким образом, чтобы с легкостью быть интегрированными в существующую в организации систему менеджмента с целью удовлетворения и предвосхищения требований и ожиданий потребителей. Кроме того, стандарт 9001 совместим с другими стандартами, как-то: ISO 14001 (требования к системе экологического менеджмента), ISO 27001 (требования к системе менеджмента информационной безопасности) , ISO 20000 (требования к системе менеджмента ИТ-сервисов), OHSAS 18001 (требования к cистеме менеджмента в области профессиональной безопасности и охраны труда).

ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ И СЕРТИФИКАЦИИ

• повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполняемых функциональных обязанностей;
• обогащение знаний персонала в области качества;
• повышение эффективности внутренних процессов организации;
• сокращение затрат за счет повышения производительности, повышения качества производимой продукции, оказываемых услуг и снижения уровня дефектности;
• постоянное совершенствование процессов организации за счет выявления и устранения потерь при осуществлении деятельности;
• улучшение внутренних коммуникаций, механизма планирования и распределения материальных ресурсов;
• повышение удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований;
• непрерывное совершенствование деятельности организации с помощью применения современных инструментов менеджмента качества;
• повышение конкурентоспособности организации на российском и мировом рынке;
• cертификат качества ISO 9001 – гарантия соответствия компании главному международному стандарту.

ПОЧЕМУ РУССКИЙ РЕГИСТР?

Пройдя сертификацию системы менеджмента качества в Русском Регистре, Вы можете получить:

• Сертификат соответствия требованиям ISO 9001 c международной аккредитациейRvA, члена Международного аккредитационного форума IAF. C областью аккредитации Вы можете ознакомиться здесь,
• Сертификат соответствия требованиям ISO 9001 Международной сети органов по сертификации IQNet,
• Сертификат соответствия требованиям ISO 9001 любого из членов IQNet (36 органов из 33 стран мира) без дополнительной проверки,
• Сертификаты соответствия требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, и других национальных аналогов ISO 9001 с соответствующими аккредитациями,

• Широкий выбор курсов и семинаров,
• Возможность пройти сертификацию интегрированной системы менеджмента на соответствие требованиям 2 и более стандартам,
• Возможность вместе с сертификацией на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 пройти сертификацию на отраслевые стандарты в области менеджмента качества,
• Возможность воспользоваться процедурой трансферта,
• Возможность получить комплексную услугу по сертификации систем менеджмента, продукции, персонала,
• Возможность сократить стоимость услуги за счет привлечения квалифицированных аудиторов ближайшего из филиалов или представительств, находящихся не только на территории Российской Федерации и СНГ, но и за рубежом

Серия стандартов ISO&nbsp9000&nbsp- Менеджмент качества

Серия стандартов ИСО 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством и включает некоторые из наиболее известных стандартов ИСО. Стандарты содержат рекомендации и инструментарий для компаний и организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги постоянно отвечали требованиям заказчика, а качество постоянно улучшалось.

ИСО 9001:2015 устанавливает критерии системы менеджмента качества и является единственным стандартом серии, по которому возможно осуществлять сертифкацию (хотя это не является обязательным требованием). Он может быть использован любой организацией вне зависимости от сферы деятельности. На самом деле, существует более одного миллиона компаний и организаций в более чем 170 странах, сертифицированных согласно ИСО 9001.

Данный стандарт основан на ряде принципов по менеджменту качества таких – как ориентация на клиента, мотивация и вовлеченность высшего руководства, процессный подход и постоянное усовершенствование. Данные принципы подробно описаны в pdf – версии Принципов менеджмента качества. Применение ИСО 9001:2015 гарантирует, что клиенты получают высококачественные товары и услуги, которые в свою очередь способствуют получению прибыли компаниями.

Обзор стандарта ИСО 9001 можно найти в данной презентации PowerPoint.

Если вы хотите получить более подробную информацию о пересмотренном стандарте ИСО 9001:2015, посетите нашу страницу или посмотрите видео:

Применение стандарта ISO 9001 в различных отраслях

В ИСО имеется ряд стандартов по системам менеджмента качества, которые были разработаны на основе ISO 9001 и адаптированы к конкретным секторам промышленности. Это следующие стандарты:

ISO 13485 – Медицинские приборы
ISO 17582 – Избирательные организации на всех уровнях государственного управления
ISO 18091 – Местные органы власти
ISO/TS 22163 – Business management system requirements for rail organizations
ISO/TS 29001 – Нефтяная, нефтехимическая и газовая промышленность
ISO/IEC 90003 – Разработка программного обеспечения

Менеджмент качества на базе стандартов серии ISO 9000

Система менеджмента качества (СМК) - часть системы менеджмента, нацеленная на качество (п. 3.5.4 ISO 9000:2015), созданная для разработки политики и целей, а также процессов для достижения этих целей.

Внешняя среда бизнес-организаций постоянно изменяется, поэтому для обеспечения качества своих услуг компании должны регулярно анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, удовлетворяющей потребности потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Применительно к деятельности партнеров фирмы 1С, СМК – это система методик и технологий, обеспечивающая управление уровнем качества внедрений и дальнейшего сопровождения 1С:Предприятия в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2015.

Речь идет не только о поддержании качества каждой услуги или продукта на уровне соответствия требованиям потребителей, но также и о механизме предупреждения возможной потери установленного уровня качества, а также постоянном его совершенствовании.

ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства (серии). ISO 9000 - серия стандартов, относящихся к менеджменту качества и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся.

В настоящее время серия ISO 9000 состоит из следующих стандартов.

• ISO 9000:2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь» - представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений.
• ISO 9001:2015 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.
• ISO 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
• ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Все эти документы называются стандартами, несмотря на то, что некоторые из них являются руководствами или сборниками рекомендаций и только ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества и является единственным стандартом, в соответствии с которым может быть проведена внешняя сертификация.

Стандарт ISO 9001 может быть использован любой организацией, большой или малой, вне зависимости от сферы деятельности. Однако ошибочно полагать, что этот международный стандарт несет задачу унифицировать системы менеджмента всех предприятий. На создание, построение и внедрение какой-либо системы всегда оказывают влияние цели, внешние факторы, продукция, опыт, процессы конкретного предприятия. Несмотря на то, что 9001 определяют, какие требования должны быть реализованы в системе менеджмента качества, но он не определяют, каким образом предприятие должно их выполнить.

Основой стандарта ISO 9001 является ряд принципов менеджмента качества:

Ориентация на потребителя (заказчика). Основной фокус в менеджменте качества делается на удовлетворение требований потребителей и стремление превысить их ожидания. Поэтому организация должна всячески акцентировать свое внимание на исследовании потребностей и ожиданий потребителя для последующей реализации полученных сведений в выпускаемой продукции. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон способствует устойчивому успеху организации.

Лидерство. Лидеры на всех уровнях устанавливают единство цели и направления движения и создают условия, при которых люди вовлечены в достижение целей организации в области качества. Достижение единства цели, направления движения и вовлеченности позволяет организации координировать свои стратегии, политики, процессы и ресурсы для достижения целей.

Вовлечение персонала. Реализация целей, поставленных перед предприятием, возможна только в случае адекватного поведения сотрудников на всех уровнях организации. Для организации важно, чтобы весь персонал был компетентен, наделен соответствующими полномочиями и участвовал в создании ценности. Компетентные, полномочные и вовлеченные люди увеличивают способность организации создавать стоимость.

Процессный подход. Соответствующие и предсказуемые результаты получаются результативнее и эффективнее, когда виды деятельности представляются и управляются как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как целостная система. Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание, каким образом эта система формирует результаты, включая все ее процессы, ресурсы, средства управления и взаимодействия, позволяет организации оптимизировать ее деятельность.

Улучшение. Успешные организации уделяют постоянное внимание улучшению. Улучшение важно для организации с точки зрения поддержания текущего уровня деятельности, реакции на изменения во внутренних и внешних условиях и создания новых возможностей

Принятие решений на основе фактических данных. Процесс непрерывного совершенствования должен опираться на данные, полученные в ходе объективных измерений фактического состояния системы качества и качества продукции. Важно понять причинно-следственные связи и потенциальные последствия. Факты, свидетельства и анализ данных ведут к большей объективности и уверенности в принятых решениях. Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.

Управление взаимоотношениями. Для достижения устойчивого успеха организации управляют своими отношениями с заинтересованными сторонами, такими как поставщики. Поскольку качество продукции во многом определяется качеством исходного сырья, материалов и информации, достижение качественного роста должно также основываться на установлении взаимовыгодных, партнерских отношений с поставщиками. Достижение устойчивого успеха более вероятно, когда организация будет управлять отношениями со всеми своими заинтересованными сторонами, чтобы оптимизировать их влияние на ее деятельность.

Требования стандартов ИСО 9001 внедрены в более одного миллиона компаний более чем в 170 странах мира. Использование стандартов ИСО 9001 гарантирует, что потребители стабильно получают продукцию и услуги хорошего качества, т.е. в соответствии с их требованиями и ожиданиями.

Подтверждением успешно внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация на соответствие международному стандарту ISO 9001. Наличие у компании сертификата свидетельствует о том, что компания хорошо организована, в ней четко распределены обязанности, процедуры, соблюдается технология работы, имеются оперативные инструкции, документированные и известные всему персоналу, процедура контроля выполняемых работ и, конечно, профессиональный и хорошо обученный персонал. Другими словами, сертификат ISO 9001 свидетельствует, что система качества компании способна обеспечить и улучшать качество своих товаров и услуг.

Сертификация - предоставление независимым органом письменного подтверждения (сертификата соответствия) о том, что продукт, услуга или система соответствуют установленным требованиям.

Фирма "1С" обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

Сертификация 1С:Франчайзи осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию ISO. Аккредитация - официальное признание со стороны независимого органа (органа по аккредитации), о том, что организация по сертификации имеет право на деятельность по сертификации. Аккредитация является необязательной, но добавляет еще один уровень доверия.

В качестве органов по сертификации СМК фирмой "1С" одобрены авторитетнейшие и крупнейшие международные сертификационные организации – Det Norske Veritas (DNV GL) и Bureau Veritas Certification.

Построение системы менеджмента качества достаточно трудоемкий процесс. Очевидно, не все фирмы-франчайзи могут подойти к сертификации одновременно, в силу объективных обстоятельств, таких как, структура фирмы, региональные особенности, подготовка персонала. Но к построению системы менеджмента качества или вводу в действие ее отдельных существенных элементов фирма "1С" призывает всех партнеров 1С:Франчайзи, стремящихся сделать свою фирму конкурентоспособной на рынке информационных услуг.

Стандарт системы менеджмента качества требования

15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.

Что такое ISO 9001?

Этот стандарт является одним из трех основополагающих стандартов, разработанных техническим комитетом Международной Организации по Стандартизации ISO/TS 176.

ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь создает основы для надлежащего понимания и внедрения ISO 9001. Принципы менеджмента качества, подробное описание которых дается в ISO 9000, были учтены в процессе разработки стандарта ISO 9001. Сами эти принципы не являются требованиями, но они формируют основу для требований. ISO 9000 также определяет термины, определения и основные понятия, используемые в настоящем стандарте.

ISO 9001 (сабж) устанавливает требования, направленные главным образом на создание доверия к продукции и услугам, предлагаемым организацией, и, посредством этого, на повышение удовлетворенности потребителей. Можно также ожидать, что надлежащее внедрение этого стандарта принесет другие выгоды для организации, такие как улучшенный внутренний обмен информацией, лучшее понимание и управление процессами организации.

ISO 9004 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества содержит руководящие указания для организаций, стремящихся превзойти требования стандарта ISO 9001, охватывая более широкий спектр вопросов стем, чтобы это могло вести к улучшению общих результатов деятельности организации. ISO 9004 включает методическое руководство по самооценке с тем, чтобы организации имели возможность оценивать уровень зрелости своих систем менеджмента качества.

Надеюсь, никого не введёт в заблуждение название стандарта «Система менеджмента качества». Это стандарты операционного менеджмента, а его целью ставится удовлетворение потребностей заказчика/покупателя товаров или услуг. Именно эта цель и является синонимом качества. Считается, что если организация будет применять эти стандарты менеджмента, то она сможет добиться бездефектного производства товаров и услуг. Эти стандарты могли бы называться и «Система качественного менеджмента», но акцент решено было сделать на результатах управления.

Процессный подход

Стандарт направлен на применение «процессного подхода». Понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов.

Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которая использует входы для производства запланированных результатов (выходов, продуктов или услуг). Входы в процесс обычно являются выходами других процессов, а выходы процессов, как правило, являются входами других процессов. Процессы в организации обычно планируются и выполняются в контролируемых условиях для добавления ценности. Этим устанавливается один из общих и основных терминов в теории менеджмента качества. Любой бизнес будет рассматриваться совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих процессов для достижения целей.

Рисунок 1 дает схематичное изображение любого процесса и иллюстрирует взаимосвязь элементов процесса. Контрольные точки мониторинга и измерения, необходимые для управления, являются специфическими для каждого процесса и будут варьироваться в зависимости от соответствующих рисков.

В примере с трубой: входом в процесс будет вода в точке А, соответствующая определённым требованиям; выходом из процесса будет вода в точке Б. Этот процесс мы отделяем от другого, так как за него есть ответственный сотрудник. За участок трубы от точки А до Б отвечает слесарь-сантехник Иванов. Источником входов в процесс будет вода из участка трубы, за который отвечает другой сотрудник. Получателем выходов будет житель квартиры, то есть конечный потребитель.

Применение процессного подхода в системе менеджмента качества позволяет:

1. понимать и постоянно выполнять требования;
2. рассматривать процессы с точки зрения добавления ими ценности;
3. достигать результативного функционирования процессов;
4. улучшать процессы на основе оценивания данных и информации.

Если процессный подход внедрен, то минимально

• процессы должны быть идентифицированы (у организации есть перечень процессов)
• определены связи между процессами (кто и для какого процесса внутри организации является поставщиком или клиентом)
• установлены показатели результативности для каждого процесса (процессные индикаторы)

Не всякая организация, внедрившая процессный подход, соответствует ISO 9001, но в каждой соответствующей этот подход внедрён. Для соответствия стандарту ISO 9001-2015 организация должна определять процессы, а также:

(первые три пункта повторяют названные выше, но в иных формулировках)

1. определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
2. определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
3. определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;
4. определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;
5. распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;
6. учитывать риски и возможности;
7. оценивать процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;
8. улучшать процессы и систему менеджмента качества.

Требование учёта рисков и возможностей в таком виде сформулировано впервые именно в стандарте 2015 года. В стандарте 2008 года говорилось о предупреждающих действиях.

Риск — это влияние неопределенности, и любая такая неопределенность может иметь положительные или отрицательные воздействия. Положительное отклонение, вытекающее из риска, может создать возможность, но не все положительные отклонения приводят к возможностям. Когда мы говорим о будущем, неопределённость есть всегда. Однако, вероятность каждого варианта сценария, по которому пройдёт процесс в конкретном случае, разная. Некоторыми рисками в силу малой вероятности пренебрегают и это верно, так как соотношение ресурсов затраченных на избежание риска значительно превысит математическое ожидание величины возможных потерь.

Пример не с водопроводом, но также связанный с трубами.

Варианты реагирования на риски, которые стоят внимания, могут включать избежание риска, допущение риска с тем, чтобы отследить возможности, устранение источника риска, изменение вероятности или последствий, разделение риска или сдерживание риска путем принятия решения, основанного на информации. Возможности могут привести к принятию новых практик, запуску новой продукции, открытию новых рынков, появлению новых потребителей, построению партнерских отношений, использованию новых технологий и других желаемых и реальных возможностей, чтобы учесть потребности организации или её потребителей.

Новая концепция риск ориентированного мышления, по мнению автора статьи, призывает менеджмент рассматривать будущее как совокупность сценариев развития, каждый из которых в будущем может существовать, но с разными вероятностями. Зачастую люди проявляют необоснованную надежду на то, что реализуется именно нужное им событие. Это противоречит теории вероятности, по которой из закона больших чисел следует, что эмпирическое среднее (среднее арифметическое) достаточно большой конечной выборки из фиксированного распределения близко к теоретическому среднему (математическому ожиданию) этого распределения. Если процесс в вашем бизнесе повторяется достаточное количество раз, принося по рублю, и существует вероятность 2%, что процесс приведёт к убытку в 100 рублей, то это означает, что после 1000 повторений, вы получите убыток в (1000*1*98%)-(1000*100*2%)=-1020 рублей. Если это основной процесс, создающий добавленную стоимость, то такой бизнес лучше не начинать. Качественное управление рисками приведёт к тому, что вероятность благоприятного сценария возрастёт, а вероятность нежелательных сценариев уменьшится до незначительной. Правильная работа системы менеджмента качества приводит к тому, что организация может получать прибыль, а её клиенты удовлетворять свои потребности.

Для тех, кому интересна тема математической статистики в области менеджмента, возможно, также будет интересна эта статья на Хабрахабре.

Почему нельзя было повысить цену на товары или услуги в примере и получать по 3 рубля с каждого повторения процесса? Принцип ориентации на потребителей переходит из предыдущих версий стандарта в новый и является основополагающим для менеджмента качества.

Качество продуктов и услуг, производимых организацией, — это способность удовлетворить потребителей. Также оно определяется ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.

Качество = Ценность товара или услуги / Стоимость товара или услуги

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар дол­жен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностя­ми определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги.

Для потребителя ожидаемая стоимость — это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональ­ных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможно­сти развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил за­планированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реа­лизованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производи­тель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличе­ния стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц С и интересы произ­водителя Ц +4