Ответ на претензию на возврат товара надлежащего качества

Отказ на претензию покупателя

Доброго времени суток. Получил отказ на претензию покупателя.

Гр. приобрел чайник со свитстком, на сл.день пришел с претензиями, что выходит пар из-под крышки, греется ручка и чайник плохо свистит.

Мы приняли по акту для проверки качества чайника, и выяснили, что есть малое выделение пара из-под крышки, но! ручка холодная и свисток слышно из комнаты.

Вопрос: как оформить отказ от его претензии (форма №?), и насколько мы правы, не проводя, на наше мнение бессмысленной недешевой экспертизы?

22 Февраля 2015, 09:58 Женя, г. Пермь

Ответы юристов (6)

Форма свободная, ответьте что недостатков не установлено. Но если он за свой счет проведёт экспертизу и она установит недостаток, то придется возместить ее стоимость

Уточнение клиента

Спасибо, да про оплату знаю.

22 Февраля 2015, 10:30

Есть вопрос к юристу?

ст.25 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает, что потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, либо если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Вам необходимо решить вопрос с покупателем либо замена аналогичного товара либо возврат денег, в противном случае при неполучении информации в 10-дневный срок он имеет право на подачу искового заявления и в судебном порядке взыскать с вас денежные средства за чайник, неустойку, штраф и моральный вред.

Форма ответа на претензию может быть простая, главное оформить ее письменно и вручить ему под подпись в получении ответа на свою претензию.

Уточнение клиента

Про форму ответа спасибо,

А про статью не согласен, вы ее не ту применили на данный случай, товар был в употреблении, и по словам покупателя он ненадлежащего качества. т.е. если надлежащего качества, по моим словам, то возврату или обмену товар бывший в употреблении не подлежит.

22 Февраля 2015, 10:30

и насколько мы правы, не проводя, на наше мнение бессмысленной недешевой экспертизы

Правы только в том случае, если не подтверждаете наличие дефекта, т.е. предмет спора в том, имеется ли дефект.

Если продавец подтверждает наличие дефекта, то обязан безвозмездно устранить его или доказать вину покупателя в возникновении дефекта. Экспертиза проводится при наличии между сторонами спора о причинах возникновения недостатка.

Кроме того, в Вашем случае важно содержание

приняли по акту

этого акта. Если из акта следует, что покупатель возвратил товар для гарантийного ремонта, значит он лишается права возвратить товар, если ремонт будет произведен.

Уточнение клиента

Акт проверки подписал. нет не ремонт, а выяснение надлежащего качества или нет.

22 Февраля 2015, 10:32

Если это акт по Вашей форме, то почему бы не дополнить его требованием потребителя о ремонте. На будущее. Что бы бороться с необоснованными возвратами.

Уточнение клиента

Боюсь, что это будет нарушение прав потребителей, у них же есть право на возврат, если не их вина в дефекте.

22 Февраля 2015, 11:32

Предложение к выбору требований из числа ст 18 закона не является нарушением. Согласен, выглядит как уловка. Но это не нарушение прав потребителей

В процессуальном противодействии недобросовестным потребителям допустимы, с моей точки зрения, любые законные способы. Нужно создавать условия для управления рисками, а не быть в обороне.

Уточнение клиента

22 Февраля 2015, 12:05

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Как ответить на претензию покупателя?

Нередки случаи когда клиент недоволен качеством покупки и пишет претензию в магазин. Администрации торгового предприятия обязательно стоит написать исчерпывающий ответит на эту жалобу. Подобным образом руководство организации продемонстрирует свою готовность найти компромисс и не допустить развитие конфликта. В противном случае дело может дойти до суда.

Ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств

Точного образца составления претензии не существует, так как каждый ответ своеобразен по своему. Она должна быть юридически грамотно построена, а именно содержать следующие пункты:

• Рекомендуется начать ответ с уважительного обращения к заявителю;
• Личные и контактные данные покупателя;
• Стоит признать свою вину, если товар на самом деле был с браком. Также рекомендуется объяснить причину, это может быть: загруженность из-за сезона, некомпетентность новичка, неисправность допустил производитель, а вы просто не заметили ее;
• Убедите клиента что это единичный случай и что такое больше не повторится;
• Дайте понять что готовы решить вопрос;
• Покажите клиенту что вы и далее желаете сотрудничать с ним.

В конце документа необходима роспись руководителя торгового предприятия или другого сотрудника который имеет на это полномочия. Также стоит отметить, что рекомендуется писать жалобу на фирменном бланке компании.

Ответ на претензию покупателя о возврате товара ненадлежащего качества

Закон о защите прав потребителей гласит, что клиент который приобрел товар ненадлежащего качества вправе требовать возврата и обмена. Он так же гласит что клиент не имеет право обратиться в суд если до это не обращался к магазину с жалобой. Продавец же обязан рассмотреть заявление и направить ему письменный ответ в котором согласится с требованиями клиента. Или же напротив ответит обоснованным отказом. Только после этого покупатель вправе идти в суд. Представителям торгового учреждения стоит знать, что неаргументированный отказ или игнорирование жалобы могут иметь последствия. В случае, если суд докажет их вину им придется выплатить всю стоимость покупки и еще штраф в размере 50 процентов его стоимости.

При оформлении ответа рекомендуется учитывать следующее:

• Рекомендуется писать его на фирменном бланке;
• Начните его с уважительного обращения к клиенту;
• Укажите его личные и контактные данные;
• Если продукт на самом деле был некачественным, рекомендуется признать вину и возместить все убытки клиенту;
• Также стоит убедить покупателя что такое больше не повторится;
• Руководителю магазина необходимо расписаться на документе.

Срок ответа продавца на претензию покупателя

Законом о защите прав потребителей не предусмотрен зафиксированный срок во время которого администрация магазина обязан ответить на претензию. Но закон гласит что жалоба должна быть рассмотрена и удовлетворена в период который указан в договоре, если он не прописан, то в разумный срок. Под разумным сроком подразумевается период времени во время которого руководство торгового предприятия сможет рассмотреть претензию, решить проблему и отправить ответ.

Подробнее о сроках ответа на претензию по закону о защите прав потребителя читайте здесь:

Штраф за несвоевременный ответ на претензию покупателя

В случае если продавец не дал ответ на претензию покупателя или ответил после установленного срока в договоре, покупатель имеет возможность обратиться в судебные инстанции.

Чтобы доказать свою правоту составьте исковое заявление, дополнив его свидетельствами подтверждающими ваши слова. В случае положительного для вас решения суда, он назначит продавцу штраф который тот должен будет оплатить. Штраф заключает в себя всю сумму некачественного товара и еще 50 процентов от его стоимости.

Чтобы быстро разрешить конфликтную ситуацию с недовольным клиентом который написал жалобу, администрации магазина стоит своевременно, вежливо и грамотно ответить на его претензию. Подобным образом руководство организации продемонстрирует свою готовность найти компромисс и не допустить развитие конфликта. В противном случае дело может дойти до суда. Даже если вы не согласны с требованиями покупателя, стоит уважительно оповестить его об этом. Этим вы покажите свою готовность к решению проблемы.

Ответ на претензию покупателя

В течении какого срока организация должна ответить покупателю, если покупатель написал претензию на продавца руководству данной организации?

Ольга Белая, в случае возврата товара не надлежащего качества у продавца есть 10 дней. На одиннадцатый день он либо должен вернуть деньги либо может отказать в любой форме. Письменное объяснение давать не обязан.

Помогите пожалуйста написать ответ на претензию покупателя! 30.01 покупатель купил у меня муфельную печь! Я директор фирмы!
12.02.2017 г. была предпринята попытка запустить печь, осуществляя при этом алгоритм действий, прописанный в Кратком руководстве пользователя. Однако, запуск печи не состоялся, так как обнаружился недостаток - неисправность блока контроля аварийной температуры. (Пишет покупатель, но дело в том, что он принебрег руководством пользователя и неправильно изначально включил товар!)
Далее неисправность товара была устранена по месту нахождения Потребителя-Т.е. Печь вскрывали непонятно где и не обнятое что меняли!
Далее в февраля по июнь пользовались и зарабатывали деньги на товаре который купил продавец!
06.06.2017 г. снова обнаружился недостаток - расплавились контакты пускателя. Неисправность товара была устранена по месту нахождения Потребителя. (опять товар вскрывали!)
26.06.2017 г. печь снова вышла из строя, обнаружился недостаток произошёл обрыв спирали! Далее указывает что:
В связи с вышеизложенным, сообщаю, что эксплуатация муфельной печи с 26.06.2017 г. и до настоящего времени невозможна, в связи с обнаружением существенных недостатков товара в различных его местах, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов и затрат времени, выявляются неоднократно и проявляются вновь после их устранения. Ссылается на законы: Пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (далее – «Закон»), пунктом 4.4. Договора поставки от 30.01.2017 г. предусмотрено, что потребитель в случае обнаружения недостатков в товаре, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Пунктом 2 статьи 18 Закона установлено, что указанное требование предъявляется Потребителем Продавцу.
В соответствии с пунктом 4 статьи 24 Закона при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
На основании вышеизложенного и в соответствии со статьями 18, 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», пункта 4.4. Договора поставки от 30.01.2017 г. прошу:
1. Возвратить мне уплаченную за муфельную печь серии ВК 45/1250 сумму в размере 102 856 (сто две тысячи восемьсот пятьдесят шесть) рублей 00 копеек.
2. Возместить разницу между ценой приобретенной мной муфельной печи серии ВК 45/1250 и ценой такой же муфельной печи на день удовлетворения моих требований, а в случае отсутствия такой же модели в продаже - ценой аналогичной модели.
В соответствии со статьей 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" указанные требования подлежат возмещению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующих требований.
Я не согласен с его требованиями! Печь находится в Здравствуйте помогите пожалуйста написать ответ на претензию покупателя! 30.01 покупатель купил у меня муфельную печь! Я директор фирмы!
12.02.2017 г. была предпринята попытка запустить печь, осуществляя при этом алгоритм действий, прописанный в Кратком руководстве пользователя. Однако, запуск печи не состоялся, так как обнаружился недостаток - неисправность блока контроля аварийной температуры. (Пишет покупатель, но дело в том, что он принебрег руководством пользователя и неправильно изначально включил товар!)
Далее неисправность товара была устранена по месту нахождения Потребителя-Т.е. Печь вскрывали непонятно где и не обнятое что меняли!
Далее в февраля по июнь пользовались и зарабатывали деньги на товаре который купил продавец!
06.06.2017 г. снова обнаружился недостаток - расплавились контакты пускателя. Неисправность товара была устранена по месту нахождения Потребителя. (опять товар вскрывали!)
26.06.2017 г. печь снова вышла из строя, обнаружился недостаток произошёл обрыв спирали! Далее указывает что:
В связи с вышеизложенным, сообщаю, что эксплуатация муфельной печи с 26.06.2017 г. и до настоящего времени невозможна, в связи с обнаружением существенных недостатков товара в различных его местах, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов и затрат времени, выявляются неоднократно и проявляются вновь после их устранения. Ссылается на законы: Пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992 (далее – «Закон»), пунктом 4.4. Договора поставки от 30.01.2017 г. предусмотрено, что потребитель в случае обнаружения недостатков в товаре, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Пунктом 2 статьи 18 Закона установлено, что указанное требование предъявляется Потребителем Продавцу.
В соответствии с пунктом 4 статьи 24 Закона при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
На основании вышеизложенного и в соответствии со статьями 18, 24 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», пункта 4.4. Договора поставки от 30.01.2017 г. прошу:
1. Возвратить мне уплаченную за муфельную печь серии ВК 45/1250 сумму в размере 102 856 (сто две тысячи восемьсот пятьдесят шесть) рублей 00 копеек.
2. Возместить разницу между ценой приобретенной мной муфельной печи серии ВК 45/1250 и ценой такой же муфельной печи на день удовлетворения моих требований, а в случае отсутствия такой же модели в продаже - ценой аналогичной модели.
В соответствии со статьей 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" указанные требования подлежат возмещению в течение десяти дней со дня предъявления соответствующих требований. Городе, как правильно попросить выслать печь на экспертизу?

Для составления ответа на претензию от покупателя необходимо ознакомиться с документами, к тому же как видно из документов - покупатель не физлицо, а ИП или ООО?

Здравствуйте, для этого вам необходимо обратиться к одному из юристов сайта и оплатить его услуги. После чего вы получите составленный ответ на претензию.

Помогите составить ответ на претензию составленную в мой адрес от покупателя!

День добрый! Присылайте сканы материалов по спору (в т.ч. претензию) на почту. И сформулируйте Вашу задачу для юриста. Срок исполнения-1 день.

Здравствуйте! Составление правового документа-услуга платная. Обратитесь на сайте к любому юристу. По почте или через личку скинете ему саму претензию и вам помогут. Удачи и добра!

Добрый день Составление документов осуществляется на платной основе Обращайтесь к любому юристу на сайте в личные сообщения и заказывает составить Вам ответ на претензию Расценки на услуги у всех юристов разные.

Евгения, если я правильно Вас поняла, Вы не считаете требования покупателя законными? В это ситуации Вы продавец, а какой статус у Вас? ИП, организация или физическое лицо? Составление ответа зависит от нескольких обстоятельств, включая и это. Вы бы указали более подробно, о чем речь, вдруг по закону Вам все же нужно удовлетворять требования покупателя, тогда бессмысленно обращаться к юристу. Но это можно выяснить, если Вы здесь уточните вопрос.

Помогите, пожалуйста, составить ответ на претензию покупателя - она покупала у нас товар в декабре 2014 года, говорит, что не забрала, показывает товарный чек. У нас в программе проведен расходник на выдачу, а еще поменялся персонал и даже устно нам спросить не у кого. А, может, она вообще решила второй раз получить товар. Как правильно ей ответить? Заранее благодарна!

в личку к юристу обращайтесь Это платная услуга

Виктория, добрый день. Составление такого документа услуга платная.

Здравствуйте, Виктория! Если у Вас имеются документы, подтверждающие выдачу товара, то так и отвечайте покупателю! Приложите копию расходника из программы. Так же должны быть сохранены бухгалтерские документы.

Так и отвечайте этой покупательнице,что Вы товар забрали,что по всем документации вашего магазин дапный товар числится ка выданный,а поэтому нет оснований для повторонй выдачи товара. Пусть доказывает что товар не был заьран Тованый чек не является доказательством неполучения товара

Две проблемы, которые хотели бы решить.
1. Составление "возражения" в ответ на претензию покупателя.
2. Оптимизация формы договора (продажа мебели и дверей) с целью улучшения условий для стороны исполнителя.

И в чем собственно заключается вопрос? С уважением, Сергей Фесенко.

Для этого необходимо ознакомиться с документами, есть возможность сбросить?

Необходимо ознакомиться с претензией для составления возражений И также выслушать Ваше пожелания по пунктам договора которые Вы хотите изменить для установления соответствия желаний и закона. Все возможно.

Здравствуйте, Алексей. Если Вам необходима помощь в оптимизации Вашего договора (либо разработке новой защищенной формы), а также защита от потребительского экстремизма, обращайтесь. Буду рад Вам помочь!

Как правильно составить ответ на претензию? Покупатель купил тур в Подмосковный отель на майские праздники, в день заезда он позвонил и сообщил, что ему не нравится отель и просит вернуть деньги. В этот же день он приехал в офис и написал заявление на возврат. Отель удержал штраф за первые сутки пребывания. Соответственно мы вернули покупателю сумму за вычетом первых суток, а так же за вычетом наших расходов (банк взимал комиссию за прием и перевод денежных средств). Теперь покупатель написал претензию и хочет, чтобы вернули ему полностью сумму, т.к. отель не соответствовал фотографиям указаным на сайте (по слова покупателя номера были грязные, и был какой-то запах)

Здравствуйте. Ответ пишите в свободной форме. Образцы ищите в Интернете.

Ответ можете написать со ссылкой на текст договора, который заключен между вами и приобретателем, а также на ЗОПП.

Консультация юриста по телефону: 8800 505 9111. Звонок бесплатный.

В течение какого срока по ЗЗПП я должна ответить на претензию покупателя (физ. лица)? Речь идёт о немотивированном отказе от товара и требовании вернуть денежные средства.

В течении 10 дней со дня получения Вами претензии

Каким законом руководствоваться по вопросу экспертизы, срока ответа на претензию если покупатель ИП, а продавец ООО. Если покупатель физ. лицо, а продавец ООО, то действует закон О защите прав потребителей. Если спор между юр.лицами, то основание договор купли-продажи и ГК РФ. А в этом случае? ИП и ООО?

Добрый день! Гражданский кодекс Российской Федерации

ГК РФ применять нужно.

если ИП покупал не для предпринимательской деятельности товар - а для личного пользования - тогда действует ЗоЗПП см. Преамбулу закона

Статья 506 ГК РФ. Договор поставки По договору поставки поставщик-продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность, обязуется передать в обусловленный срок или сроки производимые или закупаемые им товары покупателю для использования в предпринимательской деятельности или в иных целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием. Претензионный порядок должен быть определен в самом договоре поставки.

Как написать ответ на претензию покупателя о возврате денег или обмену холодильника если в период эксплуатации от холодильника пахнет пластиком (со слов покупателя)

В произвольной форме, Андрей. Образцы есть в инете.

Вам нужно обратиться к юристу на платной основе. Конкретного образца нет.

Андрей, чтобы вам помочь с возражениями (ответом) на претензию, необходимо видеть саму претензию, она у вас на руках?

Здравствуйте. Пишите в простой письменной форме с изложением всех обстоятельств и фактов. Образцы ищите в интернете.

Как правильно написать ответ на претензию, покупатель требует вернуть нижнее белье. Согласно какому постановление, номер 55?

Здравствуйте! сошлитесь на то, что данный товар возврату не подлежит.

Возврат белья закон РФ «О защите прав потребителей» запрещает, причисляя его к товарам, не подлежащим возврату и обмену. Если посмотреть на этот запрет с точки зрения гигиены и безопасности здоровья, то он вполне оправдан. Эти оговорки в законе направлены на защиту прав потребителей. Белье как категория товара предназначено для индивидуального пользования, и поэтому в этом плане требования закона вполне справедливы. Возврат белья по закону Исключения из правил Но в любом законе есть поправки и исключения. Написаны они, как правило, в самом конце документа, мелким шрифтом, который не многие потребители читают. Здесь указано, что верхний трикотаж: майки; леггинсы; кальсоны; футболки; топы; джемпера; пижамы, может быть возвращен даже при отсутствии у него недостатков. Что может стать причиной возврата? Статья 25 закона дает четкий ответ: не подходят фасон; размер; комплектация; расцветка. При этом другие причины не служат основанием для возврата белья. Условия возврата белья Возврат белья закон считает правомерным при соблюдении определенных требований: Покупатель должен обратиться в магазин в течение 14 дней с момента совершения покупки; Белье не должно быть ношенным; Белье должно сохранить свой товарный вид (целостность упаковки, наличие ярлыка производителя на белье); Наличие чека или товарной накладной на покупку товара; Если нет документов, подтверждающих совершение покупки в данном магазине, то потребитель может сослаться на свидетельские показания; Товар, купленный по акции или на распродаже, возврату не подлежит ни при каких условиях; Комплекты нижнего белья могут подлежать возврату только в целом виде, а не по частям. Потребитель должен оформить в магазине претензию, со ссылкой на 25-ю статью закона « О защите прав потребителей». Это заявление можно писать в произвольной форме, где он четко указывает причину возврата белья. В заявлении также указываются личные данные потребителя, в том числе и паспортные, дата покупки, цена покупки, способ выплаты денег, контактные данные покупателя. Этот документ должен быть в двух экземплярах, один из них - оставляется продавцу. Если продавец предлагает осмотреть товар, то он должен сделать это в присутствии покупателя. Экспертизы на данную категорию товаров не предусмотрено. Варианты разрешения проблемы возврата белья: Обмен товара на подходящий аналогичный; Возврат денег, в случае невозможности осуществления обмена; Обмен на аналогичный товар, в другие, обоюдно оговоренные сроки. Возврат белья с дефектами Но есть и другой вариант развития ситуации с купленным бельем. Оно может быть некачественным, то есть с браком. Это может обнаружиться дома, при вскрытии упаковки, а может быть выявлено в процессе эксплуатации белья. Например, красящееся белье, растянувшийся купальник указывают на несоответствие требованиям к данной категории товара и на недобросовестность производителя. В таких ситуациях, покупатель может сделать возврат белья, в соответствии со статьей 18 закона о правах потребителя. Его действия аналогичны действиям в первом варианте. Он может предъявить претензию продавцу на некачественный товар, а продавец обязан заменить его на другой такой же товар соответствующего качества, или принять товар, возместив полностью его стоимость. Если возникают спорные ситуации, продавец проводит официальную экспертизу, с целью определения возникновения дефектов. Результат экспертизы, не устраивающий покупателя, он может обжаловать в суде.

Покупатель требует возврата люстры у которой разбит плафон. Как ответить на претензию?

Здравствуйте! Однозначно отказать. НЕ вы же разбили его УДАЧИ ВАМ

Достаточно ли будет направить ответ на претензию покупателю по месту регистрации? В претензии указано только прошу ответить по телефону, никаких других данных нет, лично получать ответ отказался, так как ответ его не устраивает. Как можно подтвердить, что ответ был дан по телефону?

можно направить заказным письмом с уведомлением и описью вложения.

отправьте почтой с описью вложения - так надежнее. по телефону - смс или распечаткой звонков, но опять же лишь косвенно

Необходимо составление ответа на претензию от покупателя.
По товару не подлежащему возврату.

Обращайтесь к любому юристу на сайте за личной консультацией

Обращайтесь, это возможно.

Подготовка ответа возможна на платной основе. Вы можете выбрать юриста и обратиться к нему в личную почту или по его личному номеру. Юристы этого сайта не имеют доступ к Вашим контактам и сами Вам позвонить не смогут, также, как и направить сообщение первыми.

Здравствуйте. Данная услуга платная.

Сколько стоит написать ответ на претензию покупателю.

Данный вопрос обсуждается индивидуально. Обратитесь в личные сообщения к юристу, выбрав из каталога.

Добрый день! Все зависит от того, что за претензия и что за ответ

Ответ на претензию покупателю (возврат товара надлежащего качества)

В чем заключается Ваш вопрос? Если Вы не согласны с требованием потребителя, необходимо указать в ответе на претензию законные основания для отказа. Необходимо учесть, какой товар требует вернуть покупатель и сколько дней прошло после покупки.

Помогите пожалуйста ответить на претензию покупателя. Покупатель приобрел в моем магазине АКПП бывшую в употреблении, после установки проехал на машине порядка 30 км и коробку заклинило. После внешнего осмотра АКПП было обнаружено что покупатель не залил масло в редуктор о чем свидетельств овала метка на болте который заворачивается в отверстие для заливки и контроля уровня масла в редукторе. После вскрытия крышки редуктора увидели редуктор без смазки и развалившийся подшипник что и привело к поломке АКПП. Покупатель не обращался в СТО и АКПП устанавливал сам.. Покупатель требует возврата денег или обменять АКПП.

Коробка у Вас?Так и напишите в ответе на претензию, сошлитесь на то, что будет производиться экспертиза (за Ваш счет по закону). Проведите экспертизу, и ознакомьте с заключением.

Как правильно написать ответ на претензию покупателю, он купил диван пользовался 18 месяцем и до окончания срока годности хочет вернуть деньги за него и придумывает нелепые причины.

Без проведения экспертизы ничего доказать нельзя. Напишите , что претензия необоснованна и не соответствуют порядку закону РФ

Так и напишите в свободной форме со ссылками на НПА.

Для подготовки корректного и обоснованного ответа обратитесь к юристу индивидуально с обозрением поступившей претензии.

Каков срок ответа на претензию по поводу передачи телефона на диагностику продавцом, а не покупателем?

ответ должен быть в течении 10 дней

Как ответить на претензию по поводу возврата денег покупателю за телефон, но тел. находится на гарантийном ремонте второй раз за месяц?

надо сочинять и указывать все свои доводы

Для того, чтобы ответить на Ваш вопрос, нужно знать все обстоятельства дела, в том числе доводы, указанные в претензии.

Как ответить на претензию по поводу возврата денег покупателю за телефон, но тел. находится на гарантийном ремонте?

Так и ответьте, что телефон находится на гарантийном ремонте, после устранения неполадок, будет Вам возвращен.

Как ответить на претензию покупателя в том что он хочет вернуть обувь вывшую в употреблении с претензией на то что она не удобная.

Нужно, правильно составить ответ на претензию от покупателя.
Товар-матрас.

Претензии составляются индивидуально и данная услуга платная.

Здравствуйте. Это возможно.

Здравствуйте. Да, пишите в личку составим

Здравствуйте. Составление документов - услуга платная.

Помогите дать ответ на претензию покупателя. Были приобретены берцы. Через три дня покупатель обратился с заявление в нашу торговую точку, он требует возврата денежной суммы. Он натер мозоль, поэтому считает, что обувь бракованная. В телефонном разговоре мной было отказано покупателю в удовлетворении его прсьбы. Теперь поступила претензия с тем же требованием. Покупатель желает сам провести экспертизу качества товара. Он
пишет о том что на подошве он обнаружил неровности, которые и послужили причиной возникновения мозолей. Как быть?

Здравствуйте. В соответствии со ст.18 Закона "О защите прав потребителей", В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара. Забирайте товар, проводите экспертизу и в зависимости от ее результатов - если будет признан товар ненадлежащего качества - возвращайте денежные средства.

Помогите ответить на претензию, покупатель не согласен с техническим заключением. Он сдавал чайник с сломанной ручкой, сервесный центр отказался ремонтировать по гарантии, как ответить грамотно, чтоб он понял?

"Чтобы он понял?" - вопрос некорректный. Следуйте указаниям из ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" и проводите в случае спора с потребителем экспертизу, которая должна установить наличие или отсутствие заводского брака.

Как грамотно составить ответ на претензию покупателя об отказе в возврате денежных средств за стоимость товара ненадлежащего качества. В моем магазине покупательница приобрела два детских велосипеда, на следующий день она обратилась в магазин с целью расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за товар. Причина - заклинило педаль на одном из велосипедов. При осмотре велосипеда были выявлены механические повреждения, был произведен гарантийный ремонт с согласия покупателя. Через три дня она снова обратилась в магазин с тем же требованием, только на этот раз кроме сломанной педали добавилась и растянутая цепь и нефиксируемый руль и еще большие механически повреждения и в таком же состоянии был представлен и второй велосипед. За ранее спасибо.

В соответствии с пунктом 3.1.1 Правил сайта, разработка правовой позиции и составление документов - платные услуги. Стоимость услуги - 4000 рублей по 100% предоплате. Срок исполнения - 36 - 48 часов с момента поступления оплаты. Если Вас не устраивают предложенные условия - обратитесь в одну из юридических контор вашего города, либо принимайте на работу штатного юриста и платите ему достойную белую зарплату.

Помогите дать ответ на претензию.
Покупатель приобрел удочку. Через три недели принес с обломанным кончиком и заявил, что это некачественный товар. Написал претензию и попросил обменять на новый товар. Из практики: такого рода механические повреждения случаются при неправильном забросе или оснащении. Дали ответ, что поломка-это результат небрежной эксплуатации, в обмене отказали. Через несколько дней принес новую претензию, составленную юристом, и грозится пойти в суд. Как быть?

Вам придется отправлять удочку на экспертизу Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков [Закон РФ "О защите прав потребителей"] [Глава II] [Статья 18] В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Как ответить покупателю на претензию. Сроки отгрузки прошли, товар не отгружен по причине неожиданной поломки оборудования. Механики устраняют проблему, и товар мы отгрузим через неделю.

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Претензия покупателя

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Действия продавца

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

1. Принимает у покупателя претензию;
2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

• «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
• Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
• Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
• Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
• Акт экспертизы прилагается.
• Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

• не должен иметь повреждений,
• не использоваться,
• должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему - позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !