Учебное пособие администратора ресторана

Учебное пособие администратора ресторана

Добрый день, дорогие форумчане.
Устраиваюсь на работу менеджером-администратором большого кафе, но опыта совершенно никакого. Работала официанткой около месяца, но несмотря на предварительную договоренность показывать мне хозяйственные, финансовые процессы в ресторане, до управленческих моментов меня старательно не допускали. Разговаривала с другими управляющими насчет бесплатной стажировки помощником управляющего, но ресторанов в городе всего три и хозяева на мое предложение ответили отказом.

Помогите разобраться с функциональными обязанностями управляющего кафе, пожалуйста.

Просмотрела все резюме (и вакансии) на эту должность с хорошего сайта - но многое остается непонятным. Нашла унифицированные формы ОП - какие из них заполняются бухгалтером, а какие управляющим? Есть ли какие то нюансы при открытии-закрытии заведения (в плане документации, отчетов)? Как происходят процедуры поступления товара от поставщиков? Как формировать заказы поставщикам? Как происходит прием персонала (с подбором, обучением и адаптацией знакома)? Как контролировать ассортимент (какие то отчеты специальные, программы)? Ценообразование? Как работать с кассой? Как вообще товародвижение происходит с точки зрения работы управляющего? Какие то еще особенности есть? Как проводить инвентаризацию? Как взаимодействовать с проверяющими органами?

Очень рассчитываю на Вашу помощь.

Сappuccino - Вот тут прочтите. чуть чуть, что в себя включает в общих чертах - Подготовка менеджеров-администраторов кафе, ресторанов, предприятий общественного питания.

Все это описать на форуме, я даже непредставляю как .

Можно как то кусками, частями, но далеко не все.
и советы опять таки будут в общих чертах ведь.

Может быть Вам стоит подумать о спец курсах?

Спасибо за ответ и внимание к теме. А тема действительно большая и абстрактная, потому я на ответ уже даже не рассчитывала.

Кстати, свое самообразование я начала именно с программ тренингов и курсов. Скачала также работы (курсовые, контрольные и пр) с сайтов рефератов.

Итак, в настоящий момент у меня есть:
Резюме и вакансии с сайта работа.ру
Курсовые на тему ресторанного дело (преимущественно описание конкретных ресторанов, но самой конкретики крайне мало)
Программы тренингов управляющих, администраторов, менеджеров.
Унифицированные формы ОП.
Книга Мтвралашвили "Прибыльный ресторан" в бумажном варианте - могу выслать отсканированное содержание и нужные главы.
Куча обще-управленческой литературы.
Книга Айситулиной "Тренинги персонала в ресторане" pdf Приведен разнообразный SWOT-анализ разных аспектов тренинга, практические упражнения на развитие разных навыков с хорошими объяснениями для тренера.
Книга "Пособие для официанта" аж 1972 г. pdf Бесполезный труд.
Книга Шамкуть "Официант-бармен". pdf Кроме нужных для официантов-барменов знаний, касающихся сервиса, дана разнообразная кухня с рецептами и кое-какие бонусы в виде рассказов о сертификации, сан. нормы и др. Книга хорошая и удобно оформленная.
Книга Богушевой "Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров". pdf Описано все и много. Недостаток - ужасно неудобно отсканировали. Даны даже некоторые бланки. Но для управляющего пользы нет.
Книга Пикалева и Маевской "Как увеличить доход ресторана, бара, кафе". pdf Описаны мероприятия (шоу, музыкальные программы и пр.), планировка, интерьр и пр. ресторана при его открытии, организация труда работников и даже консумация и система r-keeper. Скан неудобный, но книга хорошая.
Книга Ефимовой "Экономика гостиниц и ресторанов". pdf Это учебник, потому, в отличие от предыдущей книги много академичности в ущерб практичности материала. Читать сложно, скан ужасный. Читала по диагонали - завтра перечитаю нормально.
Журнал "Ресторатор" за январь 2010 г. Целых 68 страниц. pdf. Интересно и главное, практично. Много рекламы, как минус, но даже эта реклама познавательна.)) Позже накачаю еще журналов на ресторанную тему.
"Практическое пособие для официантов". Книга вроде австралийская в переводе на русский. pdf Просмотрела, не читав, тк про работу официанта уже знаю больше, чем надо. Да и российские реалии от чужих стандартов отличаются.
Горелкана "Купить ресторан. Продать ресторан". Книга pdf. Хорошее оформление (имеется в виду скан). Судя по содержанию, книга хорошая. Как выбрать оборудование, причины закрытия, юридические аспекты и пр. Жаль, не читала - скачала только сегодня.
"Менеджмент гостиниц и ресторанов" Кабушкин, Бондаренко. Книга doc, пока не читала - удалила Ворд.
Есть также неплохая программа - книга "менеджмент ресторана", но я ее временно не могу открыть. А еще неколько книг в формате дежавю - тоже не могу открыть, почему то лениво вникать в новую для меня программу, пока есть непрочитанные другие книги.

Любым пунктом из этого списка могу поделиться.))

Арташес, насколько я понимаю, администратор преимущественно общается с гостями, с персоналом, потому я навыки администратора не рассматриваю как объект изучения. Если есть возможность, помогите понять, пожалуйста, как открывать и закрывать смену (и с кассой что делать)? Подробно не надо - в общих чертах, чтобы я понимала, от чего отталкиваться. А также как работать с поставщиками и складом (документация не ясна), как проводить инвентаризацию? Что есть "Акты списания, стоп - листы, доска продаж хит - листов."? Анализ и планирования продаж, ценообразование. И самое главное - какие вообще документы чаще всего держит в руках менеджер - управляющий. И вот еще - "Нормативные акты, регулирующие проверку представителей государственных органов, порядок действия при проверке, полномочия проверяющих и права."

К сожалению, пойти на тренинг не могу - в нашем городе вообще слово "тренинг" мало кто понимает в аспекте, отличном от спорта, а выехать в другой не могу по материальным причинам. Еще за учебу в ВУЗе до конца не расплатилась. За последний месяц работы мне тоже, кстати, не заплатили, назвав это "стажировкой", а в суд обращаться не хочется - все работодатели друг друга знают и устроиться потом будет нереально. Таковы суровые провинциальные реалии.(((

Сappuccino - извиняюсь, что долго не отвечал, не было возможности, много дел.

По Вашему вопросу - администратор преимущественно общается с гостями, с персоналом.

В наших ресторанах, барах и проч - обычно (в не очень больших ресторанах и кафе по крайней мере) все делается одним человеком, ибо совершено не выгодно нанимать отдельно управляющего и администратора, по этому по факту администратор, он же и менеджер тащит все на себе родимом.

Основной задачей администратора ресторана является работа с финансами, ему подчиняется бухгалтерия, через него проходят счета, платежные ведомости, балансы.

Все финансовые бумаги должен проверяться управляющим. В его задачи входит контроль поступления средств и контроль расходов, отслеживание динамики продаж.

Но это в идеале, хорошо если в Вашем случае, (а я думаю это просто обязательно), что бы был бы такой человек хотя бы на первых порах, кто бы мог посмотреть Вашу работу подкорректировать, да и просто помочь советом.

А также как работать с поставщиками и складом (документация не ясна), как проводить инвентаризацию?

тут все просто есть книги, журналы учета, по ним и идет сверка. нужно просто ознакомиться. Поставщики сами Вас замучают - только будет успевать их отпихивать. Документация - счета фактуры, просто нужно посмотреть вживую. Конкретно по поставкам, нужно будет вникать непосредствено в рабочую базу: что какие продукты идут больше, что больше раходуется, что меньше, тут и пригодятся для ознакомления и сверки доски продаж хит.

Какие вообще документы чаще всего держит в руках менеджер - управляющий: акты списания, стоп - листы, доска продаж хит - листов, нормативные акты, регулирующие проверку представителей государственных органов, порядок действия при проверке, полномочия проверяющих и права, договра с поставщиками, анализ и планирования продаж, ценообразование - это все вопросы управляющего.

Вам либо тренинг, либо на работу с обучением нужно устраиваться,эт факт :)))

Сори если ответ сумбурный.

Анита - не Боги горшки обжигают, и стаж дело наживное. Возмут и так, если правильно себе приподнести.

Анита, информация эта сама по себе малоценна. Стаж меня беспокоит меньше всего, потому что я могу сказать, что он у меня есть. Все тонкости мне и не нужны, потому что эти тонкости зачастую зависят от конкретной конторы.

Арташес, к сожалению, я завтра уезжаю в другой город, потому что по семейным причинам в этом находится не могу. И в новом городе (чуть крупнее, чем "старый") у меня нет жилья. Это значит, что работать с обучением (это в моем случае либо бесплатно, либо за копейки) не получится. Вакансий административно-ресторанных крайне мало и они занимаются теми, кто эту должность 4 года внутри ресторана ждет. Так что придется забыть на время о должности манагера.(((

Кстати, в финансовой отчетности, бух учете (минимально), анализе этих данных я разбираюсь. В теории, разумеется. Де-юре учусь на экономиста потому что. А фактически - люблю учиться и даже на остановках читаю. В настоящий момент это "системный анализ" и язык SQL".

Огромное спасибо за помощь. Еще раз скажу - Вы единственный человек, кто мне реально помог. Куда высылать коньяк с первой получки?

Сappuccino - эх, жаль что так у Вас выходит, но что поделать - жизнь иногда устраивает кренделя такие.

Я искренне желаю Вам всего самого хорошего, что бы в другом городе, судьба была бы к Вам более чем Благосклонна и позволила бы Вам заняться тем чем нравится.

Буду рад если выпьете за мое здоровье :)))

Арташес, спасибо. А Вы в каком городе живете, если не секрет?

ПС Заранее пугаться не надо - в гости не собираюсь)))

Обучение менеджеров и администраторов ресторана. 22 пособия для скачивания от ЦТОП

Процесс обучения в ресторане должен управляться менеджерами – администраторами. Именно их задача – прежде всего пропустить все через себя, а уже потом – транслировать полученные и усвоенные знания официантам и барменам. То же – с шеф-поварами. Именно поэтому ЦТОП уделяет особое внимание подготовке менеджеров и разработке методических пособий по их обучения. Задача администратора – начитывать материалы, напитываться знаниями о профессии, о различных процессах в разных форматах ресторанов с разными направлениями кухонь, даже отличающихся от их собственного. Это – расширяет кругозор и повышает общий уровень профессионализма менеджеров. В данной статье приложено 22 файла общим объемом 800 страниц для обучения менеджеров ресторанов. Освоение этого материала облегчит работу начинающих администраторов в качестве тренеров по персоналу.

Документы содержат сами тренинги и методику их проведения (отметим, что на портале более 10 различных групп материалов по тренингам, все они разные, ищите их через поиск), информация по санитарии и гигиене, технологиям производства на кухне, эссе о различных кухнях и правила работы ресторана – от открытия смены и сервировки стола, до конфликтологии, методологии снятия стрессов и т.д.

Все материалы ЦТОП разрабатывал для работы с сетевыми холдингами. Они подходят как для ресторанных сетей, так и для независимых, отдельных ресторанов. Это – большая домашняя работа для администраторов сроком на 6-8 месяцев. После прочтения материалов стоит организовать традиционный ассесмент – центр.

Учебное пособие администратора ресторана

Добрый день,всем. Помогите,пожалуйста: мне предлагают попробовать себя в качестве менеджера ресторана,с соответствующим обучением и тд,. На данный момент работаю совсем в противоположном направлении от ресторанного дела.В себе не сомневаюсь-выучусь, но хотела попросить знающих людей: порекомендуйте мне спец литературу,чтобы я имела представление о ресторанном деле. может даже пособие есть для менеджера ресторана.Обучение у меня начнется месяца через два,поэтому хотелось бы немного подучиться самой,почитать,вникнуть.Спасибо за понимание.

Я тоже совсем далека от ресторанного дела Но как-то попалась в руки эта книга, очень хорошо (по крайней мере, легко и понятно) написана! Внизу страницы есть отзывы на книгу

Менеджером в ресторан по книжке обучиться нереально. Это работа, требующая очень разносторонних навыков.
Но если найдутся такие знакомые, у кого есть учебные пособия по курсу зам.директора компании Росинтер, то возьмите их. Их передрали почти все крупнейшие ресторанные компании, в том или ином виде.
Для работы в ресторане так же полезно почитать "Восторженные приверженцы".
Вы, как менеджер, будете обязаны разбираться во всей работе до мелочей, будь то кухня, бар, официанты, и даже посудомойщицы.
Вас будут рвать клиенты на запчасти, если что-то будет не так. Нужно иметь крайне высокую степень стрессоустойчивости.
Вас будет испытывать на прочность персонал, потому что менеджеры, пришедшие с улицы, ни хрена, извините, не понимают и что это за работа, не представляют, и не знают такой тучи нюансов, что, уверяю, персонал в курилке разберет вас по косточкам, и за спиной будет смеяться, пока вы всему не научитесь.
Поверьте, все, о чем пишу, знаю наверняка.

подписываюсь под каждым вашим словом про менеджеров ресторана.

Хотя я тоже также начинала - без опыта и сразу в управляющие. Было сложно, но сейчас уже все в порядке.

Топ-5 книг о ресторанном бизнесе

Наш небольшой топ будет интересен в первую очередь начинающим рестораторам. Это лучшие книги о ресторанном бизнесе, по мнению Poster, тот минимальный набор полезной литературы, который поможет избежать многих проблем на старте и после открытия заведения. Мы постарались отобрать наиболее свежие издания с самой актуальной информацией и правильным отображением современного рынка ресторанного бизнеса.

«Новый ресторан: 365 дней после открытия», Александр Затуливетров

Год издания: 2013

Эта книга — продолжение бестселлера Затуливетрова «Ресторан за 180 дней. Практическое пособие по открытию», который вышел годом ранее. Более 20 ресторанов в различных странах мира были открыты при участии автора. Книга для управляющих ресторанами, кафе «Новый ресторан: 365 дней после открытия» — полезное пособие для владельцев и управляющих новых проектов в сфере общепита и ресторанного дела. Благодаря этой книге вы научитесь рационально решать проблемы в самых разных сферах деятельности заведения, находить выход из непростых ситуаций с минимальными потерями и преодолеете самый трудный период в жизни ресторана — первый год его работы.

Книга Затуливетрова написана простым и понятным языком. Это не набор инструкций со схемами и таблицами, а скорее дружеский разговор с читателем. Автор с удовольствием делится личным опытом и в то же время дает читателю возможность не согласиться с его утверждениями. Книга пропитана историями из жизни и рассказами с реальными примерами. Атмосфера книги действительно похожа на интересную беседу за столиком хорошего ресторана.

Каждый ресторанный проект индивидуален, однако в первые месяцы работы заведения все владельцы сталкиваются, как правило, с похожими проблемами. Многие из них для начинающих рестораторов могут показаться и вовсе нерешаемыми. Богатый опыт Александра Затуливетрова, собранный в этом издании, поможет им избежать подобных сложностей.

Однозначно рекомендуем к прочтению!

«333 хитрости ресторанного бизнеса», Олег Назаров

Год издания: 2015

Олег Назаров — пожалуй, самый плодовитый автор книг для рестораторов на просторах СНГ. Среди них: «Как раскрутить ресторан» и «Как раскрутить ресторан — 2», «Как загубить ресторан» и «Лучшие ресторанные фишки мира», которые тоже очень полезны для прочтения. Но мы выбрали именно «333 хитрости», отличный сборник лайфхаков для ресторатора. За 4 года Назаров проехал с семинарами и лекциями более 250 000 км и побывал почти в 2000 ресторанов, благодаря чему собрал в этой книге уникальный опыт действующих ресторанов. Если хотите превратить свое заведение в успешный ресторан, то эта книга точно вам поможет!

Книга написана доступно, немного в ироничной манере для более контрастного восприятия информации читателем. Назаров постарался охватить самые важные моменты в жизни ресторана и рассказать начинающим рестораторам порой очевидные вещи (как тот же метод abc анализа), но которые многие не замечают в упор.

Описанные истории и приемы — то, на что стоит обратить внимание при обслуживании клиентов в любом бизнесе, а не только в сфере общепита. Некоторые советы, особенно насчет уровня сервиса, не так очевидны для менеджеров ретейла, но будут очень важны именно рестораторам, где каждая ошибка сервиса — это реальная потеря прибыли. Главным образом это касается атмосферы в заведении и персонала: того, как заведение выглядит в глазах посетителей, как общаются ваши сотрудники и как оказывают внимание.

«Управление рестораном», 3-е издание, Роберт Милл

Год издания: 2015

Эта книга о ресторанном менеджменте — самое полное описание тонкостей управления заведением. Здесь рассмотрено все, о чем должен иметь представление менеджер ресторана, чтобы эффективно им управлять. Помимо сухой теории материал дополнен реальными примерами из жизни, а большинство рекомендаций подкреплены опытом известных ресторанов и историями успеха ресторанных топ-менеджеров и администраторов.

Из этой книги вы узнаете о проблемах маркетинга и раскрутки ресторана, о том, почему одни заведения несут убытки даже через год после запуска, а другие процветают уже спустя пару месяцев. Вы научитесь разрабатывать маркетинговый план, который сможет реагировать на изменчивые тренды и отраслевые проблемы. А также узнаете, как правильно составить меню для повышения среднего чека и стимулирования продаж и кому доверить управление баром.

Милл доступно рассказывает о методах совершенствования организации обслуживания и работы кухни, выборе поставщиков, приемке и хранении продуктов. Основной текст книги обильно дополнен практическими тестами, которые знакомят читателя с реалиями современной индустрии общепита. Книга будет полезна не только начинающим рестораторам, но и специалистам ресторанного дела.

Интересно и понятно — все про ресторан в одной книге. Примеры приведены в основном из практики ресторанов США, а то, что было актуально там 5 лет назад, как раз сейчас приходит на отечественный рынок.

«Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks», Говард Бехар

Год издания: 2015

«Если вырастить людей, то они вырастят бизнес. В этом суть, это — высший приоритет». Говард Бехар*

Главная идея, которую доносит книга Бехара, — вы должны рассматривать персонал и клиентов прежде всего как личностей, а не как инструмент. В таком случае успех придет к заведению сам. Если менеджер или собственник относится к работникам, как к партнерам, а не как к рабочей силе, ресурсу, то они смогут добиться более значительных результатов. А в клиентах вы должны видеть не источник дохода, а людей, которым вы оказываете услугу, чтобы они возвращались к вам снова.

Автор книги Говард Бехар — не только талантливый менеджер, но также и главный идеолог Starbucks. В книге подробно описываются аспекты внутренней культуры компании, которые нельзя найти ни в одном руководстве. Бехар в своей книге делится с читателями десятью главными принципами лидера, которые помогли ему прийти к такому успеху.

Это понятная и полезная книга для любого, кто осознает, что сервис — это основной козырь любой компании в сфере общепита. Если вы хотите добиться выдающихся результатов и научиться вдохновлять свою команду, то эта книга для вас. Мы же безоговорочно добавляем ее в наш список обязательных книг к прочтению.

* Говард Бехар, президент Starbucks International, был руководителем сети Starbucks в течение 17 лет.

«Книга успешного управляющего. Партнеры. Персонал. Гости.», Наталья Богатова

Год издания: 2013

И последняя в нашем списке — новая книга от автора «Книги успешного управляющего» Натальи Богатовой. Вы узнаете, как вести успешные переговоры с партнерами, поставщиками, налоговой инспекцией и другими людьми, от которых зависит работа заведения.

Книга поможет вам вести конструктивный диалог, используя приемы убеждения, научит выявлять ловушки оппонентов и правильно вести себя во всех конфликтных ситуациях. Вы поймете, как найти общий язык с различными типами собеседников для достижения своих целей.

У Богатовой 16-летний опыт ведения переговоров в сфере общепита, она постаралась максимально обобщить и поделиться всеми своими навыками и знаниями в этом пособии. Здесь минимум теории и максимум практики, подробный анализ ситуаций, с помощью которого начинающий ресторатор сможет правильно выстроить свою позицию в переговорах с гостями, партнерами и в управлении персоналом. В книге множество кейсов из реальной жизни для самостоятельного анализа.

Администратор в ресторане: его роль, функции и подробный перечень обязанностей

Инна Андреишина –
известный профессионал с огромным опытом работы в сфере ресторанного бизнеса, руководитель компании Good Idea Prof Horeca Consulting. В 2014 году, несмотря на финансовый кризис и политическую ситуацию в Украине, команда Инны Андреишиной запустила сразу несколько успешных ресторанов и кафе в Киеве и украинских регионах.

Причиной для написания этой статьи стали мои наблюдения за непониманием роли и функции администратора ресторана со стороны сотрудников, управляющих, собственников ресторанов да и самих администраторов.

Преимущественно понимание, кто такой администратор, остается в следующих рамках (ответы на собеседовании самих кандидатов на должность администратора и ответы некоторых управляющих и собственников ресторанов):

• он встречает гостей;
• контролирует работу официантов;
• принимает резервы;
• помогает управляющему; проводит переучеты посуды; проводит собеседование официантов.

Очень часто администратора путают с хостес и соответственно поэтому предъявляют к этой позиции неправильные требования, критерии, и в итоге результат работы остается спорным.
Администратор — это полноценный заместитель управляющего рестораном. То есть это человек, который должен разбираться во всех процессах работы ресторана! Администратор организовывает работу всей смены и несет ответственность за выполнение обязанностей всеми своими подчиненными.

Контроль работы официантов

Задача администратора не только распределить по позициям официантов и проводить с ними «пятиминутки» — эффективный администратор, как режиссер, всегда держит в поле зрения каждого официанта, бармена, хозработника и видит качество их работы. В нужный момент исправит ошибку, перенаправит на другую позицию, поможет сделать продажу, предупредит конфликт и многое другое.

Чем отличается в этом вопросе администратор от администратора-хостес?

Администратор должен:

1. Знать заказ на каждом столе, чтобы контролировать время выдачи заказа; подсказать официанту, что можно еще предложить гостям для увеличения продажи, исходя из уже сделанного заказа.
2. Контролировать каждый расчет стола, чтобы избежать ошибок при расчете и конфликтных ситуаций. А также чтобы избежать сомнительных ситуаций-махинаций со счетами. Лучше всего, когда расчет проводит сам администратор (в тех ресторанах, где нет кассиров).
3. Держать в поле зрения столы гостей — так называемая процедура чтения стола, чтобы подсказать официанту, как сделать сервис незаметным и профессиональным.
4. Во время «запары» задача администратора буквально вручную управлять процессом, чтобы не было сбоев.
5. Контролировать работу официантов согласно КЛН, чтобы отследить слабые места каждого официанта и определить конкретные темы для обучения.
6. Отслеживать микроклимат во взаимоотношениях между официантами и другими сотрудниками ресторана. В ресторане, где есть внутренние конфликты, никогда не будет успеха.
7. Каждый день озвучивать планы продаж каждому официанту и мини-цели для личного развития каждого сотрудника. Держать в курсе ребят, кто на каком этапе выполнения поставленных задач и планов.
8. Хвалить и поддерживать, настраивать на работу.

Контроль работы с гостями

Администратор должен всегда находиться в зале, когда там есть гости. Если администратор покидает зал, он обязан назначить на время своего отсутствия человека, ответственного за выполнение администраторских функций. Когда я в ресторане слышу от официанта фразу «Мы сейчас позовем администратора», и этот администратор не появляется 10-15 минут, для меня это сигнал, что гостю в этом ресторане отводится самое последнее место и что, скорее всего, это будет мой последний визит в это заведение.

Профессиональный администратор будет всегда отслеживать настроение гостей за каждым столом, чтобы они чувствовали себя в комфорте и заботе.

Задача администратора — предотвратить любой конфликт с гостем или, если он возник, немедленно поставить в известность управляющего и шеф-повара, чтобы они смогли исправить ситуацию, и гость ушел довольным.

Задача администратора — ненавязчиво собирать информацию о постоянных гостях: предпочтение места, вкусовые приоритеты, образ жизни, личные праздники, семья и т. д., для того, чтобы предупреждать желания и удивлять.

Роль в формировании команды

Администратор — это человек, который каждый день наиболее тесно общается со всеми сотрудниками в ресторане. Чем более качественно и профессионально он будет выполнять свою работу, тем более уважительно к нему будут относиться все подчиненные. Задача администратора — правильно настроить всю смену. Хвалить сотрудников, которые качественно делают свою работу, обучать тех, кто допускает ошибки, разбирать индивидуально с каждым возникшие по вине сотрудника проблемы. И, самое главное, самому строго соблюдать все правила, процедуры и ограничения в ресторане. Администратор, который наказывает сотрудников за постоянные перекуры во время работы, а сам позволяет себе сесть с чашечкой кофе и выкурить сигарету, когда в зале гости, согласитесь, вряд ли заслужит уважение со стороны своих подчиненных.

Кричащий на сотрудников администратор (зачастую с нецензурным набором эпитетов) — это вовсе отвратительная картина, которая должна заставить задуматься управляющего или собственника о соответствии своей должности этого человека. Одним словом, хочешь, чтобы была здоровая атмосфера в коллективе, — начни с себя.

Саморазвитие и обучение

Что характеризует любого эффективного менеджера, не только управляющего рестораном? В моем понимании, это непрерывное обучение и саморазвитие. В моей практике были случаи, когда не приходили на обучение, смеялись, мол, «я это и так все знаю, только не летаю», отказывались учиться потому, что нужно было отработать не менее 6 месяцев после обучения. Поэтому управляющий рестораном обязан составить план обучения и личного развития администратора и помочь его выполнить.

Чему обучать администратора:

• Стажировка на каждом процессе работы ресторана.
• Планирование продаж.
• Техника продаж.
• Профессиональные стандарты сервиса.
• Этикет.
• Техники коммуникации и переговоров.
• Психологическая типология гостей и модели поведения и общения с каждым из них.
• Как обучать других.
• Эффективные инструменты менеджмента.
• Как планировать и составлять меню.
• Аналитика в ресторане.
• Ценообразование.
• Бюджетирование и контроль затрат.
• Компьютерная грамотность.
• Основы маркетинга.
• Основы финансового менеджмента. Финансы для нефинансистов.
• Основы производственных процессов.
• Охрана труда.
• Психология мотивации.
• Языки.
• Культурное развитие.
• Личностное развитие.

И конечно опыт, опыт и еще раз опыт под наставничеством управляющего рестораном.

Пример ежедневных обязанностей администратора действующего несетевого ресторана

МАТРИЦА ЕЖЕДНЕВНЫХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ АДМИНИСТРАТОРА РЕСТОРАНА «МАНСАРДА КАФЕ»

Открытие ресторана 09:45

1. Принять от охраны ресторан.
2. Проверить выход всего персонала согласно графику выхода на работу.
3. Проверить гигиену всего персонала, включая кухни. Заполнить журнал гнойничковых заболеваний.
4. Проверить внешний вид официантов, барменов, хозработников.
5. Проверить состояние униформы сотрудников. Официанты без униформы на работу не допускаются!
6. Проверить количество и состояние меню, барной карты, специальных предложений.
7. Проверить Красную книгу за предыдущий день, перенести невыполненные задачи в приоритетные, внести текущие задачи на день.
8. Поставить задачи официантам для подготовки ресторана к открытию.
9. Заполнить отчет о продажах (план-отчет ежедневныхпродаж).
10. Снять отчет по продажам по официантам на пятиминутку для распределения плана продаж на день.
11. Полить цветы, предварительно проверив каждый цветок на влагу/сухость.
12. Проверить книгу резервов. Напомнить о предзаказах и резервах шеф-повару ресторана.
13. В 11:00 провести пятиминутку с официантами, уборщицами, барменами, шеф-поваром или сушефом.
14. Проверить знание стоп- и топ-листов у официантов.
15. Предупредить каждого официанта о резервах на его позиции.
16. Проверить состояние и количество текстиля.
17. Проверить состояние и количество свечей и подсвечников.
18. Проверить состояние и количество сетов.
19. Проверить состояние и количество подсервировки: салфетницы, спецовники, зубочистки.
20. Проверить наличие хозки у мойщиц/уборщиц.
21. Проверить состояние и наличие на всех столах листов и карандашей для творчества гостей.
22. 11:30-12:15 провести обучение официантов всех по теме, указанной в календаре обучения.
23. Пройтись по всему ресторану и проверить готовность по чек-листу всех зон ресторанов. По ходу возникновения задач по чек-листу немедленно поставить задачи официантам, барменам, уборщицам и передать информацию о проблемных участках шеф-повару.
24. Проверить еще раз выполнение проблемных пунктов в чек-листе.
25. Проверить наличие и состояние всех рекламных материалов.
26. Проверить состояние и наличие бутылок-резервов, расчетниц.
27. Проверить количество всей посуды и приборов перед началом рабочего дня. Несоответствие занести в журнал боя и пропажи посуды.
28. Пожелать всем сотрудникам хорошего рабочего дня.

Работа в течение дня:

1. Встречать и рассаживать гостей или назначить дежурного официанта.
2. Принимать резервы и бронь по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
3. Принимать заказы на банкеты от гостей. Составлять коммерческие предложения для гостя на утверждение управляющему. Отправлять предложения гостям, корректировать, подтверждать заказы.
4. Искать при необходимости музыкантов, оформителей, флористов, еvent-компаний для мероприятий.
5. Контролировать работу официантов по КЛН (контрольный лист оценки работы официанта): нахождение официанта на своей позиции и т. д.
6. Контролировать каждый заказ по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
7. Анализировать каждый заказ для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
8. Расчитывать гостей.
9. Постоянно контролировать санитарные зоны гостевые, кухонные, персонала, общественный туалет — 1 раз в час.
10. Проверить состояние ресторана после обеда 15-16:00 по чек-листу. Распределить задачи по выявленным проблемам в чек-листе.
11. Составить заявку на хозку.
12. Контролировать поставки хозки.
13. Выдать хозки мойщицам/уборщицам. Контроль за экономным расходом всех хозсредств, включая гостевые.
14. Контролировать уборку столов и подготовку их официантами к следующим гостям.
15. Контролировать наполнение и качество наполнения дроверов. Проверять качество натирания приборов.
16. Постоянно контролировать чистоту летней террасы.
17. Контролировать звучание саундтреков по времени: утро, день, вечер.
18. Контролировать освещение согласно графику.
19. Контролировать состояние мусорных баков на заднем дворе.
20. Контролировать чистоту асфальта и дороги между рестораном и кинотеатром.
21. Проверять состояние и количество всех материалов, игрушек, подушек, стульчиков для детей.
22. Обучать официантов с 16:00 до 16:45 согласно теме, указанной в календаре обучения.
23. Работать с Красной книгой.
24. Подготовить зал к ужину: контроль за выполнением задач официантами.
25. Контролировать зону курения.
26. Контролировать процедуру мытья рук.
27. Контролировать внешний вид всех сотрудников в течение дня.
28. Проводить вечернюю 5-минутку с персоналом (официанты, бармены, шеф-повар) по задачам на вечер и постановке плана продаж каждому официанту.

Вечер

1. Встреча и размещение гостей или назначение дежурного официанта.
2. Прием резервов и брони по столам с немедленной передачей информации по предзаказам шеф-повару.
3. Контроль каждого заказа по столам: соответствие заказа и выдачи, время выполнения заказа, время выдачи напитков, очередность выполнения заказов.
4. Анализ каждого стола заказа для того, чтобы посоветовать официанту конкретные напитки и блюда, которые нужно предложить именно на этот стол в соответствии с заказом для поднятия среднего чека.
5. Расчет гостей.
6. Постоянный контроль санитарных зон гостевых, кухонных, персонала, общественного туалета — 1 раз в час.
7. Контроль освещения.
8. Включить вывеску и витрины на окнах.
9. Решение возникших проблем с гостями. Извинения, угощения согласно утвержденному списку от управляющего.
10. Проводы гостей.
11. Составление маршрута развозки персонала и вызов развозки.

Закрытие ресторана 24:00

1. Контроль за подготовкой ресторана к закрытию: уборка столов, уборка зала, выброс мусора, стирка текстиля.
2. Благодарность всем сотрудникам за работу.
3. Снятие кассы и подготовка денег к инкассации.
4. Отправка смс о продажах дня.
5. Контроль закрытия ресторана согласно чеклисту закрытия.
6. Выключение всех вывесок, витрин, освещения, ненужных ночью приборов и оборудования (согласно процедуре).
7. Передача ресторана охране.

Зоны ответственности администратора

Администратор ресторана — материально ответственное лицо, о чем подписываются соответствующие документы: Договор об индивидуальной материальной ответственности, Договор о коллективной материальной ответственности, Договор о неразглашении коммерческой информации, Договор о компенсации затрат на обучение.

В зону ответственности администратора кроме выше описанных ежедневных обязанностей входят:

• Организация и проведение переучета по хозсредствам и хозматериалам 1 раз в неделю.
• Организация и проведение ежедневных переучетов всей посуды и приборов (кроме инвентаря).
• Организация и проведение ежедневных переучетов текстиля: скатерти, салфетки текстильные, ручники, униформа, пледы.
• Организация стирки и химчистки в ресторане.
• Составление графика работы персонала на месяц и контроль его выполнения.
• Ведение отчета о продажах.
• Прием заявок на банкеты от гостей.
• Составление предварительных банкетных предложений.
• Прием и контроль за резервами столов от гостей.
• Обучение официантов.
• Формирование папок личных дел сотрудников.
• Контроль за сроками медицинских книжек сотрудников.
• Ежемесячное тестирование знаний официантов, барменов, хозработников по стандартам работы.
• Поиск сотрудников всех должностей.
• Контроль наличия и сроков годности медицинских книжек у сотрудников.
• Контроль заполнения листов отзывов гостей.
• Контроль заполнения дегустационных листов.
• Ответственность за порчу цветов по причине нарушения ухода за ними.
• Контроль расхода хозсредств в ресторане.
• Контроль экономии электроэнергии.
• Контроль наличия акцизов на алкоголе в баре.
• Расчет гостей.
• Соблюдение кассовой дисциплины.
• Внутренняя инкассация денежных средств в бухгалтерию.
• Ответственность за денежные средства в денежном ящике в течение рабочей смены.

Как вы видите, работа Администратора многогранна, интересна и, не скрою, сложна. Но нет ничего невозможного. И, как показывает практика, хороший администратор всегда станет хорошим управляющим, а там и до своего ресторана недалеко.

Работа в смену: что должен делать менеджер ресторана

Глава из книги Виолетты Гвоздовской «Управление рестораном, который любит гостей»

. А получилось, как всегда

Придорожный бюджет

Главная задача работы заведения, которая ведет к успеху, — делать все так, чтобы гость был доволен. Поэтому все усилия сотрудников в смену должны быть направлены на удовлетворение потребностей ваших посетителей.

Важные моменты работы менеджера в смену:

Менеджер должен контролировать соблюдение стандартов компании по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков. Другими словами, менеджер является гарантом выполнения правил компании. Для этого он должен идеально знать все системы, понимать, как должен работать ваш ресторан, быть экспертом в стандартах.

Он должен принимать непосредственное участие в обслуживании гостей (уборке со стола, выносе меню, подаче блюд и напитков). Это позволит ему не просто при необходимости помочь сотрудникам, но и получать обратную связь от гостей о том, что им понравилось, а что нет в вашем ресторане. Кроме того, так менеджер сможет сразу разобраться с возможными проблемными ситуациями с гостями.

В течение смены менеджеру нужно проводить индивидуальную работу с каждым сотрудником (хвалить, благодарить, помогать исправлять ошибки). Никто не должен ускользнуть от его внимания. Такие собеседования с каждым из официантов в течение смены направлены на улучшение их профессиональной квалификации.

Также он должен оценивать работу официантов и сообщать каждому результат.

Менеджер обязан проверять распределение дополнительных обязанностей среди официантов или других сотрудников (это зависит от того, как поставлена работа по этой теме в вашем заведении), а также следить за эффективностью выполнения этих заданий.

В список дополнительных обязанностей можно добавить те задачи, которые помогут сэкономить время и ресурсы в смену. Например, это могут быть заранее «накрученные» (собранные) приборы или свернутые особым образом салфетки: во время максимального гостевого потока не нужно будет этим заниматься. Следует правильно рассчитать необходимое количество этих «заготовок» и организовать места для их хранения.

Именно менеджер контролирует в смену правильность работы наставника со стажерами. Он должен знать обо всех стажерах, которые работают в ресторане, и понимать, на каком этапе обучения находится каждый, кто их наставники, а также что конкретно они должны сегодня изучить. Если никто в смене не будет контролировать эту работу, стажер может уйти, если почувствует себя брошенным наставником. Либо он может быть недостаточно обучен, и к моменту аттестации вы получите сотрудника, которому еще рано доверить самостоятельную работу.

Менеджер следит за трудовой дисциплиной в смену. Например, утром проверяет, все ли вовремя вышли на работу, а вечером пресекает случаи бесцельного общения либо перемещения персонала ресторана, регламентирует время и периодичность питания и курения.

В смену менеджеру важно не забывать про бар. Его нельзя оставлять только на барменов, у бара должен быть руководитель. Если на кухне сменой руководит су-шеф, в баре в смену главный — менеджер. Но такая схема возможна только в том случае, если все ваши менеджеры отлично знают тему и знают все тонкости. Тогда они могут вести работу бара как минимум в следующих направлениях:

• контроль качества приготовленных напитков (визуально и на вкус) и соблюдения барменами производственного процесса;
• оценка количества, исправности и чистоты рабочего инвентаря и посуды бара;
• контроль порядка, чистоты и санитарии в баре, корректной работы сотрудников с барным оборудованием;
• оценка наличия необходимого количества напитков в холодильниках и на витрине;
• правильность оформления витрины бара.

8. Конечно, менеджеру необходимо контролировать порядок на кухне. Хотя там есть су-шеф и шеф, именно менеджер является связующим звеном между залом и кухней, между гостями и сотрудниками производства. Он отвечает за то, чтобы атмосфера в ресторане в его смену была на должном уровне, поэтому логично, что ему важно контролировать все процессы в ресторане. Это позволяет оценить баланс и дает вовремя скорректировать ситуацию.

На кухне менеджеру важно обращать внимание на следующие моменты:

• правильность приготовленного блюда (визуально или на вкус);
• отсутствие «умирающих блюд» на всех линиях раздачи ресторана;
• отсутствие громкого общения между поварами и шумов, поступающих из кухни в зал;
• отсутствие запахов, дыма, поступающих из кухни в зал;
• соблюдение персоналом кухни правил внутреннего трудового распорядка предприятия.